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Business-Knigge für E-Mails, SMS und Web 2.0

„Be liberal in what you accept, be conservative in what you send“. Das Motto des 1998 verstorbenen Internet-Pioniers John Postel bestimmt noch heute den Datenaustausch im World Wide Web. Doch wo ziehen wir die Grenze? Welche Umgangsformen sind in der Kommunikation mit Kunden und Geschäftspartnern ok, welche inakzeptabel? Herrschen  womöglich unterschiedliche Regeln für unterschiedliche Kommunikationskanäle?

E-Mail – kurz und knapp, aber korrekt

89 Milliarden geschäftliche E-Mails wurden 2012 pro Tag verschickt, schätzt das Technologie-Marktforschungsunternehmen The Radicati Group. Die E-Mail ist damit 1. Wahl für die schnelle Unternehmenskommunikation im Alltag. Inhaltlich sollte man sich im Interesse des Empfängers so kurz und klar wie möglich fassen. Zeit genug sollte aber bleiben – für eine präzise Betreffzeile, eine höfliche Anrede und einen Abschiedsgruß. Gut beraten ist auch, wer die Regeln der Zeichensetzung und Rechtschreibung (inklusive Groß- und Kleinschreibung) beachtet. Denn für die elektronische Post gelten die gleichen Regeln wie für den guten, alten Brief.

Der erste Eindruck zählt

Abkürzungen wie SgDuH oder MFG sind in geschäftlichen E-Mails nach Ansicht von E-Knigge-Experten verpönt. Sie verleihen der E-Mail eine unpersönliche Note – und dem Unternehmen ein unprofessionelles Image. Wer sich nicht einmal Zeit für eine höfliche Anrede wie „Sehr geehrte Damen und Herren“ oder Abschiedsformel wie „Mit freundlichen Grüßen“ nimmt, gilt bei den Spezialisten für gute Umgangsformen als respektlos und unfreundlich. Denn jede E-Mail ist ein zwischenmenschlicher Kontakt. Wie sie verfasst ist, drückt die Wertigkeit aus, die dieser Kontakt für uns hat.

Rätselraten ist tabu

Nur was leicht verständlich ist, ist auch leicht zu lesen. Bei der Kontrolle der Lesefreundlichkeit hilft die Frage: Versteht der Empfänger meiner E-Mail meine Abkürzungen? Entschlüsselt er z. B. „asap“ ohne zusätzlichen Zeitaufwand als „as soon as possible“? Und übersetzt er das auch korrekt mit „so schnell wie möglich“? Tipp: Beim geringsten Zweifel lieber auf Abkürzungen verzichten! Denn klare, verständliche Texte sind ein absolutes Muss in der geschäftlichen Kommunikation.

Finger weg von Emoticons

Emoticons wie Smileys oder zwinkernde Gesichter haben in der geschäftlichen Korrespondenz nichts zu suchen. Meist sollen sie missverständlichen Sätzen die richtige Bedeutung verleihen. Doch Ironie, Sarkasmus, Doppeldeutigkeiten etc. führen in der schriftlichen Kommunikation oftmals zu Missverständnissen – und sollten konsequent vermieden werden. „Vorsichtigkeit ist im Schreiben noch weit dringender als im Reden zu empfehlen“, riet schon Adolph Freiherr Knigge, der Urvater der korrekten Umgangsformen.

Schneller, kürzer, SMS

Am 3.12.2012 feierte die SMS ihren 20. Geburtstag. Wer sie in der beruflichen Kommunikation einsetzt, braucht trotzdem einen guten Grund. Als Faustregel gilt: Wer nicht mit 140 Zeichen auskommt, sollte lieber anrufen. Die SMS bietet sich nur im Notfall als Kommunikationskanal an – wenn der Empfänger nicht anders zu erreichen ist und die Botschaft dringend ist. Wer bspw. im Zug unterwegs ist, sich zu einem Termin verspäten wird und mit Funklöchern zu kämpfen hat, darf ausnahmsweise eine SMS schicken. Ansonsten gilt: Anrufen ist direkter – und höflicher.

Rechtschreibung – eine Frage des Respekts

Auch in der beruflichen SMS gehört es zum guten Ton, die Anrede und Grußformel auszuschreiben. Ein „MFG“ oder „LG“ ist nur in Ausnahmefällen akzeptabel. Wer in einer SMS zudem Rechtschreibung, Klein- und Großschreibung sowie Grammatik ignoriert, verhält sich unprofessionell, so die Netiquette-Expertin Maureen Bertolo.

Etikette im Web 2.0

Ob Twitter, Facebook oder die eigene Homepage – Unternehmen sollten auch im Web 2.0 die Spielregeln rund um Rechtschreibung, Zeichensetzung und ein höfliches Miteinander berücksichtigen. Der Sprachwandel bringt zwar Wortschöpfungen wie „liken“, Verkürzungen wie „lol“ (laughing out loud) oder neue Schreibformen wie Emoticons mit sich. Diese gelten aber als Abweichung von der heutigen Standardsprache. Und deren Nichtbeachtung wird oft als mangelnde Sprachkompetenz interpretiert.

Ausnahmen von der Regel

Wir Werber ticken ein bisschen anders als andere. Wir duzen uns und meist auch unsere Kunden und Geschäftspartner. Wo Geschäftspartner fast schon Freunde sind, ist auch die (schriftliche) Sprache informeller. Da darf eine SMS nicht nur verschickt werden, sondern auch ein „LG“ und ein Emoticon enthalten. Selbst Knigge-Experten sind sich einig: Wenn Sender und Empfänger sich gut kennen und einen lockeren Umgangston pflegen, kann man auch in der beruflichen Kommunikation von den starren Umgangsformen abweichen. Glück gehabt!

Quellen

  • duden.de, gq-magazin.de, statista.de, bild.de, cio.de, pcwelt.de, sueddeutsche.de, www.wdr5.de
  • Deutscher Knigge-Rat
  • Arbeitskreis Umgangsformen International