Conversational Commerce – mit Marken chatten

Online-Shops im Web ähnelten bisher eher stationären Selbstbedienungsläden: Ich betrete sie, weil ich etwas Bestimmtes suche. Weil ich in Shopping-Laune bin. Oder weil ich auf ein bestimmtes Angebot aufmerksam geworden bin. Sympathische Verkäufer treffe ich online selten. SB-Geschäfte setzen eher auf Hinweisschilder oder Verkaufsfilmchen wie im Baumarktregal.

Werde ich fündig, heißt es: Produkte in den Warenkorb legen. Auf dem Weg zur Kasse noch an weiteren Angeboten vorbeikommen. Bezahlen und raus. Alles sinnvoll und irgendwie praktisch, aber manchmal auch ein Angang. Und etwas freudlos. Genau deshalb verlagern sich Online-Käufe zunehmend auf andere Kanäle.

Einzelhandel punktet mit Beratungsgespräch

Einkaufen als Gespräch – dieses Konzept ist altbewährt. Das persönliche Beratungsgespräch ist seit jeher eine besondere Stärke des Einzelhandels. Inzwischen nutzen aber etwa 90 % der Deutschen zwischen 14 und 64 Jahren ein Smartphone. 75 % von ihnen möchten nicht mehr ohne Whatsapp leben.

Die Folge: Immer mehr Menschen bevorzugen den Chat als Kommunikationsform. Denn er verläuft asynchron. Schnell. Persönlich. Und dezent. Ein Chat beansprucht nicht ihre volle Aufmerksamkeit. Sie können jederzeit pausieren. Und niemand im Raum hört mit.

Online-Shopping per Chat

Immer mehr Unternehmen sind deshalb über verbreitete Apps wie Whatsapp oder Facebook Messenger erreichbar. Sie kommunizieren auf diesem Weg 1:1 mit ihren Kunden.

Der Kunde seinerseits spricht in seinem bevorzugten Medium mit der Marke. Seine Fragen stellt er einfach im Chat. Das führt im Idealfall zu einer schnellen Information oder Lösung eines Problems. Und bei Bedarf zu einer ausgeführten Bestellung. Diese Kommunikation erzeugt eine stärkere Kundenbindung als jede Klubkarte.

Kaufabschlüsse steigern

Wer in Echtzeit mit seinen Kunden chattet, ist erfolgreich. Das bestätigen Studien und die Praxis von Shop-Betreibern gleichermaßen. Ein Beispiel: Der Reiseveranstalter TUI verbucht 9-mal mehr Kaufabschlüsse, wenn die Besucher in Echtzeit per Chat beraten werden. Das Unternehmen nutzt dazu den Chat auf seiner Website.

Bloß nicht spammen

Entscheidend ist: Als Unternehmen überlassen Sie am besten Ihren Kunden die Initiative. Bieten Sie Angebote, Service und Beratung nur auf Wunsch an. Denn eine unaufgeforderte Kommunikation wird schnell als Spam empfunden. Ihre Kunden schließen den Kanal dann von sich aus.

Chatbots als Verkäufer

Für große Kundenservice-Organisationen ist es besonders interessant, Standardfragen und -interaktionen über sogenannte Chatbots abzuwickeln.

Chatbots sind kleine Programme, die automatisch für das Unternehmen sprechen und die Kunden bedienen. Dabei setzen sie auf Transparenz und geben sich als Bots zu erkennen. Intelligent programmiert, können Bots auf viele Anfragen hilfreich und sogar unterhaltsam antworten. Sie schlagen auch passende Produkte und Lösungen vor, die der Kunde dann nur noch auf seinem Display antippt.

Nicht nur junge Menschen, sondern auch Internetnutzer über 50 Jahre sind sehr offen für eine Beratung in Form von Chats. Das ergab eine aktuelle Studie des Kölner Instituts für Handelsforschung (IFH). Sinnvoll ist es, Bots und menschliche Ansprechpartner kombiniert einzusetzen: Häufige Standardfragen werden schnell von Bots beantwortet. Die Callcenter-Agenten haben mehr Zeit für den Rest.

Vorteile von Chatbots

Die Chat-Roboter bringen in der Praxis 2 große Vorteile:

1. Bots sind immer erreichbar und antworten umgehend. Kunden können jederzeit mit dem Unternehmen sprechen.
2. Bots interagieren mit Informationen aus der Produktdatenbank, mit dem CRM-System und den Daten, die der Nutzer über seinen Messenger freigibt. So lassen sich Bestellungen oder Reservierungen direkt auslösen. Adress- und Zahlungsdaten müssen nicht erneut übermittelt werden. Kurz: Mit wenigen Fragen und Antworten ist ein komplettes Geschäft abgewickelt.

Innovative Technik

Folgerichtig liefern sich die Technologie-Anbieter gerade einen Wettstreit um die besten Bot-Baukästen und -Frameworks. Mit denen erstellt ein Unternehmen in kürzester Zeit Service-Bots und integriert bestehende CRM-Lösungen. Beispiele sind:

• IBM Watson Conversation
• Pulsar Converse
• Botsify
• Helloumi
• iAdvize

Fazit

Ob per Bot oder Mensch: Die Nutzung von Chat-Kanälen für Kundenservice und Support lohnt sich. Viele Marken in Deutschland bieten dies bereits an. Oft als intelligente Mischung aus künstlicher Intelligenz und menschlicher Eloquenz. Voraussetzung ist aber immer eine gute Software-Integration in CRM und Logistik.