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Die Zukunft analoger Kommunikationswege

Zeitungsverleger kämpfen immer noch gegen schwindende Auflagen und setzen dabei zunehmend auf Digitalisierung. Der Bundesverband Deutscher Zeitungsverleger e. V. (BDZV) hat in Zusammenarbeit mit der Unternehmensberatung Schickler nun die Trends der Zeitungsbranche 2015 herausgegeben:

  • E-Paper
    2015 rechnen die Verleger zwar mit einer Stabilisierung der Print-Auflage. Diese ist aber so schwach, dass sie durch E-Paper aufgefangen werden muss. Der digitale Kanal stellt also einen starken Wachstumstreiber dar – das E-Paper erlebt eine Renaissance. Im Vergleich zu 2012 stieg die Gesamt-E-Paper-Auflage im letzten Jahr um 55 %.
  • Diversifikation
    Aber allein die Übertragung der Print-Ausgabe ins Internet fängt den Auflageneinbruch nicht auf. Die Verleger sehen einen weiteren Trend in der Diversifikation. 40 % der Verlage setzen 2015 auf zusätzliche Angebote wie Reise-Veranstaltungen, Messen oder Web- bzw. Dienstleistungen zur Suchmaschinen-Optimierung.
  • Digitalisierung
    Die Verlage treiben die Digitalisierung in 3 Dimensionen voran: Neben dem E-Paper bringen sie neue digitale Produkte wie Apps auf den Markt. Außerdem investieren sie in digitale Start-ups. Für 2/3 der Befragten ist der Ausbau digitaler Aktivitäten strategisch sehr bedeutend. Sie stimmen redaktionelle Produkte und Organisation auf den digitalen Wandel ab und investieren verstärkt in digitale Produkte und E-Commerce.

 

Die beliebtesten Kommunikationskanäle

Aber ist analog wirklich out? Die Herausgeber des Omnikanal Monitor 2015 haben Konsumenten und Manager branchenübergreifend zu ihren bevorzugten Kommunikationskanälen befragt. Das Ergebnis verblüfft. Über 40 % der Konsumenten nutzen ihr Smartphone mindestens stündlich.

Dennoch sind die beiden beliebtesten Kommunikationsmöglichkeit nicht digital. Von Erstkontakt bis Beschwerde-Management – die Befragten bevorzugen nach wie vor das Telefon (29,9 %) und die Filiale (28,5 %).

Branchenspezifische Vorlieben

In den Branchen Automotive und Tourismus & Mobility liegt die Präferenz auf der persönlichen Beratung in der Filiale.

Im E-Commerce belegen E-Mail und Website die besten Plätze. Fast 90 % wählen für den Zweitkontakt denselben Kanal wie beim Erstkontakt. Besonders wichtig für den Konsumenten ist ein fester Ansprechpartner.

Ein digitales Kundenportal stellt für 70 % der Befragten einen Mehrwert dar. Die Zahlungsbereitschaft für diese Services ist allerdings verschwindend gering. Sie liegt im einstelligen Prozent-Bereich. Nur für einen VIP-Service würden 15 % der Konsumenten Zusatzkosten in Kauf nehmen.

Branchenübergreifende Prognosen

Manager wissen: Das Telefon wird am häufigsten für Nachfragen genutzt. Für die Zukunft halten aber 50 % der Befragten eine Erreichbarkeit über alle Kanäle für sehr wichtig. Die höchste Priorität aus Unternehmenssicht hat der Ausbau von  Kundenportalen, mobilen Apps und einem VIP-Service, der eine bessere Erreichbarkeit garantiert. Wesentliche Bausteine des Marketings sehen die Manager nach wie vor in Kundenzufriedenheit und -bindung.

Digitale Trends

Für die Studie Digitale Trends 2015 wurden mehr als 6.000 Marketing-, Digital- und E-Commerce-Experten befragt. Das größte Potenzial zur Abgrenzung gegenüber dem Wettbewerb sehen 78 % im Kundenerlebnis. Nur 5 % nutzen den Preis als Unterscheidungsmerkmal. Damit findet eine Verlagerung vom Marken- zum Kundenerlebnis statt. Das freut den Konsumenten.

Cross-Channel-Marketing

Um für den Konsumenten einen wirklichen Mehrwert zu schaffen, setzen Unternehmen auf personalisierte, relevante sowie nützliche Erlebnisse. Diese werden über alle Kanäle gespielt. Die Prioritäten  der Unternehmen 2015:

  • Ausbau von Targeting und Personalisierung
  • Content-Optimierung  
  • Social-Media-Interaktion

Für 59 % der befragten Manager stellt Cross-Channel-Marketing einen Schwerpunkt dar. Wichtig für die künftige personalisierte Kommunikation ist ihnen on- und offline ein kanalübergreifendes Kunden-Tracking.

Digitalisierung hin oder her. Kunden präferieren nach wie vor die persönliche Ansprache. In der Filiale vor Ort oder am Telefon, dann aber mit einem festen Ansprechpartner. Konsumenten sehen in digitalen Angeboten einen Mehrwert, für den sie aber nicht zahlen wollen. Sie nutzen die Kommunikationskanäle, mit denen sie am zufriedensten sind.

Kundenorientierte Kommunikation

Solange Unternehmen weiter an den eigentlichen Bedürfnissen und Anforderungen ihrer Kunden vorbei agieren, wird die Nutzung von Services wie Live-Chat und Video-Telefonie kaum steigen. Die meisten Unternehmen planen 2015 einen Ausbau ihrer digitalen Kanäle.
Für die Zukunft bedeutet das: Kommunikationswege werden digital. Aber nur wer auf  Cross-Channel-Marketing und ein Kundenerlebnis mit echtem Mehrwert setzt, gewinnt am Ende. Das sollten Manager berücksichtigen. Denn: Der Kunde ist und bleibt König.


Quellen:

Studie Trends der Zeitungsbranche 2015, Herausgeber BDZV und Schickler, 25. Februar 2015

Studie Omnikanal Monitor 2015, Herausgeber arvato direct services und CSC Deutschland Consulting, Januar 2015

Studie Digitale Trends 2015, Herausgeber Econsultancy in Zusammenarbeit mit Adobe, Januar 2015