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Kundenmeinungen im Netz für Qualitätsmanagement nutzen

Früher fragte man Freunde und Verwandte nach Einkaufstipps – heute fragt man die Welt. Online-Produktbewertungen sind inzwischen so selbstverständlich wie das digitale Shoppen selbst. In Verbraucherportalen wie Ciao und dooyoo informieren sich potenzielle Kunden vor dem Kauf über Stärken und Schwächen der Ware. Bis zu 90 Prozent der Nutzer lassen sich dabei von der Meinung anderer in ihrem Kaufverhalten beeinflussen. Der Grund: Hinter den Empfehlungen Gleichgesinnter vermuten sie ehrliche Aussagen – im Gegensatz zu vermeintlich einseitigen Versprechungen der Werbung. 

Offenheit schafft Vertrauen

Große Online-Shops wie Amazon und Neckermann integrieren Kundenbewertungen sogar in ihre Portale. Die Produktkritiken sind während des Einkaufs jederzeit einsehbar – unabhängig davon, ob sie positiv oder negativ ausfallen. Der Mut zur Ehrlichkeit macht sich für die Shop-Betreiber bezahlt. Untersuchungen belegen einen Anstieg der Kaufbereitschaft um fast 40 Prozent bei Online-Anbietern, die offen mit Bewertungen umgehen. Neben einer höheren Konversionsrate bringt die Integration von Kundenbewertungen zudem Vorteile für das Suchmaschinenmarketing: Es handelt sich bei den Bewertungen um sogenannten unique content, also um Inhalt, der nur einmal im Netz auftaucht. Diese Einzigartigkeit wird von Suchmaschinen belohnt – mit einer besseren Platzierung in den Suchergebnissen.

Der stationäre Handel im Netz

Während Online-Shops offensichtlich gelernt haben, öffentliches Kundenfeedback für die eigenen Zwecke zu nutzen, wähnt sich der stationäre Handel meist noch unbeeinflusst von der digitalen Mundpropaganda. Dabei werden auch sie inzwischen online bewertet. Auf Verbraucherportalen wie Golocal, Ciao und dooyoo tauschen sich Verbraucher über Preis und Güte der Waren aber auch Einkaufsatmosphäre und Servicequalität von Karstadt, H&M, Media Markt und Co. aus. Dies hat erst kürzlich eine von New Communication durchgeführte Studie zur Online-Reputation stationärer Händler gezeigt. Nur wenige Händler sind sich jedoch ihrer Präsenz in Bewertungsportalen bewusst. Die Folge: Wichtige Hinweise der Zielgruppe zur Verbesserung des Einkaufserlebnisses bleiben ungehört, ein Dialog zwischen Anbieter und Verbraucher findet nicht statt.

Chancen nutzen durch Reputation Management

Mit Reputation Control bietet New Communication auch stationären Händlern die Möglichkeit, Online-Bewertungen für sich zu nutzen. Eine spezielle Software scannt zunächst das Netz  nach Kundenaussagen zum Auftraggeber. Anschließend werden relevanten Äußerungen selektiert, untersucht, gewichtet und zusammengefasst.

Neben wertvollen Handlungsempfehlungen bieten die Analyse-Erkenntnisse die Chance,  unzufriedenen Verbrauchern in Kontakt zu treten. Hat zum Beispiel ein gravierender Servicefehler den Kunden verärgert, kann über die in allen Portalen integrierte Kommentarfunktion eine Entschuldigung ausgesprochen werden. Diese direkte Reaktion wird in der Regel sogar mehr geschätzt als eine finanzielle Entschädigung. Das haben Wissenschaftler der Universitäten Nottingham und Bonn herausgefunden. Denn wichtiger als eine lapidare „Abspeisung“ ist Kunden, dass ihre Kritik ernstgenommen wird. So lässt sich Ärger in Zufriedenheit drehen. Genau dies zu unterstützen, ist Aufgabe und Ziel des Online Reputation Managements.