Werbeagentur für Corporate Design, Online Marketing, Kommunikation, Employer Branding

Reputations-Management ist wie Gesichtspflege

Die Online-Reputation ist wie das Gesicht einer Marke. Sie ist oft das Erste, das wir wahrnehmen. In wenigen Augenblicken bilden wir uns eine Meinung über eine Marke. Wie bei Menschen schließen wir vom Gesicht auf Charakter, Alter, Gesundheit. Und lächeln intuitiv zurück – oder eben nicht.

Hier ein paar wichtige Beauty-Tipps, mit denen Sie das Online-Gesicht Ihrer Marke attraktiv halten.

Der Blick in den Spiegel

Media-Monitoring ist die Voraussetzung für Reputations-Management. Wie wollen Sie sicherstellen, dass Sie gut aussehen, wenn Sie nicht in den Spiegel schauen?

Der Blick erfolgt routiniert, ohne großen Aufwand und mindestens täglich. Die klassische Medienbeobachtung ist in Unternehmen lange etabliert. Social-Media-Monitoring gehört erst seit wenigen Jahren zum Standard.

Wichtig beim Monitoring: Schauen Sie gezielt auf alle wichtigen Stellen. Welche dies sind, hängt von Ihrer Branche ab. Spielen Rezensionen und Kundenbewertungen eine Rolle? Gibt es neue Presseberichte? Werden diese stark kommentiert? Diskutiert man Ihr Produkt in Foren? Erscheint Ihr Name auf Blacklists? Oft kennen wir die Problemzonen in unserem Gesicht selbst am besten.

Die tägliche Pflege

Manche Leute sehen einfach immer toll aus, ohne etwas dafür zu tun. Manche Marken auch. Die meisten von uns absolvieren dafür jedoch ein paar regelmäßige Rituale: eincremen, rasieren, Haare bändigen – je nachdem.

Das Pflege-Programm für die Online-Reputation besteht aus Content-Marketing, regelmäßigen Posts, Online-PR sowie der Beantwortung von Beiträgen und Fragen.

Kleine Besonderheiten

Mit kleinen Unregelmäßigkeiten im Markengesicht können Sie unterschiedlich umgehen: kaschieren, ablenken oder betonen. Vielleicht äußern sich Kunden im Netz irritiert über Ihre Erreichbarkeit, Ihre AGB, Ihr Kulanzverhalten, Ihr Vertriebsnetz oder einen anderen Aspekt. Sie können dann den Online-Concealer zücken. Inhalte redigieren oder durch andere Inhalte in der Sichtbarkeit verdrängen (SERP-Domination). Sie können die Aufmerksamkeit auf Ihre Stärken richten. Oder Sie thematisieren die Unregelmäßigkeiten offensiv und machen sie zum Markenbestandteil. Nach dem Motto: „It’s not a bug, it’s a feature!“. Oft verleiht fehlende Perfektion einem Gesicht erst Charakter.

Die Schönheits-OP

Jedem passiert mal ein Missgeschick. Zum Beispiel ein peinliches Video, das Mitarbeiter hochladen. Ein unglücklich formulierter Brief, über den sich alle lustig machen. Eine gezielte Kampagne eines enttäuschten Kunden oder einer Interessenvereinigung. Das führt mitunter zu einer Verunstaltung des Markengesichts. Denn Google merkt sich solche Geschichten. Mit ein paar Positiv-Meldungen auf den eigenen Kanälen lässt sich so eine prominente Problemzone aber nicht kaschieren.

In diesen Fällen kann eine Schönheits-OP die richtige Wahl sein. Wo diese genau ansetzt, hängt von der Art des Problems ab. Zu den OP-Instrumenten gehören auf jeden Fall:

  • Löschungen
  • Vereinbarungen mit Urhebern und Seitenbetreibern (ggf. mit anwaltlicher Unterstützung)
  • Aufbau von Microsites
  • Content-Erstellung für bestimmte Schlüsselbegriffe
Krank? Gesund werden!

Der Großteil Ihrer Kunden beschwert sich über Qualität, Service oder Preis-Leistungs-Verhältnis? Dann liegen die Gründe für das schlechte Aussehen tiefer: Die Marke ist krank. Das gilt auch, wenn Mitarbeiter oder Medien über miese Arbeitsbedingungen und Ausbeutung berichten.

Die Wahrheit: Mit Kosmetik verhelfen Sie einer kranken Marke nicht zu einem strahlenden Gesicht. Erst muss das Unternehmen bzw. die Marke gesunden, also Kunden und Mitarbeiter begeistern (oder mindestens zufriedenstellen).

Lächeln macht schön

Reputation ist in erster Linie die geäußerte Meinung anderer – insbesondere die Ihrer Kunden. Sie ist vor allem durch deren Umgang und Erfahrungen mit Ihrer Marke und Ihrem Unternehmen geprägt. Es ist ganz einfach: Wer hässlich zu uns ist, den finden wir auch hässlich. Wer nett zu uns ist und uns ein ehrliches Lächeln schenkt, den finden wir reizend.

Reputation wird also vor allem von Ihren Mitarbeitern mit Kundenkontakt erarbeitet. Ihre Kunden fühlen sich wertgeschätzt? Werden zuvorkommend behandelt? Das wirkt sich direkt auf Ihre Online-Reputation aus. Es entstehen sozusagen sympathische Lachfältchen auf Ihrem Markengesicht.