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So schnell werdet ihr mich nicht los!

Okay, ich muss zugeben, dass die Schlange an der Kasse meines Lieblingsdrogeriemarkts meist länger ist als die des Wettbewerbers. Auch die Freundlichkeit einiger Verkäuferinnen lässt Wünsche nach oben hin offen. Trotzdem bleibt mein Lieblingsdrogeriemarkt mein Lieblingsdrogeriemarkt. Woran das liegt? An den Preisen nur manchmal, denn einige Wettbewerber sind teilweise günstiger. Am Einkaufsambiente  –  auch eher nicht, denn die Filialen sind einfach zu hell erleuchtet. Woran liegt es dann? An den Produkten: Ja, die Windeln für meine Tochter haben dort einfach die schönsten Motive! Und auch andere Produkte lassen mich in Verzückung geraten. Mein Drogeriemarkt hat alles, was ich brauche und auch alles, was ich nicht brauche. Letzte Woche habe ich wieder eine Rolle Geschenkpapier und zwei Knäuel Geschenkband gekauft, weil alles so schön bunt gepunktet ist. Dabei stehen die Geschenkrollen bei uns zuhause schon Schlange und warten auf ihren Einsatz. Ganz zu schweigen von den Unmengen an lustigen Geschenkbändern. Ich erzähle meinen Freundinnen, Bekannten und anderen Müttern gern und mit Begeisterung von meinem Drogeriemarkt. Ja, ich bekenne mich: Ich bin ein treuer Kunde und meine Loyalität ist schwer zu brechen.

Gut für den Drogeriemarkt. Denn laut Anne M. Schüller, Expertin für Loyalitätsmarketing und Autorin des Buches Kunden auf der Flucht? Wie Sie loyale Kunden gewinnen und halten „kaufen loyale Kunden öfter und mehr. Und sie sind weniger preissensibel und nachsichtiger, wenn Fehler passieren.“

Versuchen Sie also Ihre Kunden nicht nur zu binden, sondern machen Sie aus Ihren Kunden loyale Kunden. Dies ist jedoch einfacher gesagt als getan. Denn Kundenloyalität lässt sich schwer erzwingen. Kunden sind freiwillig treu. Und diese Treue entsteht gemäß der Autorin „durch Anziehungskraft und nicht durch Druck oder Zwang.“ Im Klartext: Treue ist ein Geschenk des Kunden. Und das erhält nur, wer Freude am Schenken bereitet. Aber dann wird es von ganzem Herzen und aus Überzeugung gegeben.

Mit Rabattheftchen und Kundenkarten allein werden Sie dabei nicht weit kommen. Zwar sichern Sie sich mit solchen Maßnahmen die Aufmerksamkeit Ihrer Kunden, aber nur so lange, wie die Rabatte oder Prämien unmittelbar attraktiv sind. Bieten Wettbewerber ähnliche Vergünstigungen, sinkt die Wechselbarriere sehr schnell.

Wie erzielen Sie nun eine Aufmerksamkeit, die nicht nur an oberflächlichen Vergünstigungen interessiert ist – die an den Kern Ihres Unternehmens und seiner Produkte anknüpft und so viel dauerhafter wirken kann?

Setzen Sie auf Gefühle. Wenn Sie es schaffen, dass sich die Kunden über für sie positiv besetzte Emotionen mit Ihnen verbinden, haben Sie eine gute Basis für eine wirklich tiefgehende Aufmerksamkeit, aus der dann mit Arbeit und Glück eine anhaltende Treue werden kann. Klingt romantisch? Tatsächlich zieht Anne M. Schüller klare Parallelen zwischen Kundenloyalität und der Liebe:  „Es muss funken zwischen Anbieter und Kunden.“

Für solch große Gefühle reicht es natürlich nicht, den Partner oder Kunden lediglich zufrieden zu stellen. Doch unter die Haut gehen, tief berühren – das kann nur, wer Erwartungen nicht nur erfüllt, sondern deutlich übertrifft und wer losgelöst von Sachargumenten ein nicht zu definierendes gewisses Etwas transportiert. Der Kunde muss die Leidenschaft des Unternehmens auch in den Produkten spüren, um ihnen die gleiche Leidenschaft entgegen bringen zu können: Nur so gelingt der Schritt von der Kundenzufriedenheit zur Kundenbegeisterung.

Seien Sie also leidenschaftlich. Bringen Sie diese Passion in die gesamte Arbeit Ihres Unternehmens ein und laden Sie Ihre Kunden ein, sie zu teilen. Und seien Sie dabei unbedingt authentisch, treu Ihren eigenen Werten gegenüber, um Ihre Leidenschaft glaubhaft zu vermitteln.

Die Bedeutung dieser Leidenschaft für Unternehmen kann kaum hoch genug eingeschätzt werden. Denn die Konsumenten sind in Zeiten von Web 2.0 mächtiger als je zuvor. Sowohl positive als auch negative Erfahrungen mit Unternehmen oder deren Produkten und Dienstleistungen können innerhalb von Minuten weltweit gestreut werden. Ob in sozialen Netzwerken wie facebook, in Blogs, Foren oder auf Bewertungsportalen wie Qype, die Kunden urteilen über Sie und tragen zu einer guten oder schlechten Reputation Ihres Unternehmens bei. Denn das Vertrauen in diese Netzwerke ist hoch. Hier zählt die Meinung der Konsumenten, von hier verbreitet sie sich auch in die nonvirtuelle Welt. Dort tritt sie möglicherweise in Konkurrenz zur Werbung der Unternehmen. Laut Schüller „haben sich die Kunden von passiven Befehlsempfänger-Konsumenten (Kaufen! Sie! Jetzt!) zu aktiven Marktgestaltern und Kaufverhaltensbeeinflussern gewandelt.“

Was können Sie als Unternehmen nun am besten tun? Machen Sie Ihre Kunden zu Mitgestaltern. Dadurch identifizieren sich die Konsumenten noch stärker mit Ihrem Unternehmen und Ihren Produkten. Und werden so emotional gebunden.

Doch wie Sie sehen: Es ist Schwerstarbeit, treue Kunden zu gewinnen. Und es wird noch schwerer, da Kundenloyalität auch oft irrational ist. Oder was glauben Sie, warum mein Lieblingsdrogeriemarkt noch immer mein Lieblingsdrogeriemarkt ist? Wegen der teilweise langen Schlangen an der Kasse oder wegen des eher unfreundlichen Personals? Nein, weil… ja, weil ich dort einfach leidenschaftlich gern einkaufe!