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Ständig „on“, ständig „in“ – warum Vertrieb heute anders funktioniert

Früher kam der Kunde mit der Bitte um Beratung und Information zum Verkäufer. Heute ist das anders. Durch die fortschreitende Technologisierung, das Internet und immer neue Social-Media-Anwendungen, in denen der Kunde bestens vernetzt ist, ist ein neuer Kundentypus entstanden. Er informiert sich selbstständig detailliert im Netz. Vor einem Beratungsgespräch, soweit das im herkömmlichen Sinne überhaupt noch stattfindet, kennt er bereits alle Produktfeatures. Er muss nur noch zum Kaufakt animiert werden.

Das jedoch ist zumeist die Krux an der Sache. Denn der Kunde  gibt sich heute nicht mehr mit nur einer Produktausführung zufrieden. Diversifikation ist ein entscheidendes Stichwort, Individualität ein zweites. Der Käufer will oftmals aktiv „sein“ Produkt mitgestalten.

„Der Kunde 3.0“ (lt. Andreas Buhr) ist ständig online, up to date und kennt sich bestens mit den für manchen Vertriebler leider immer noch neuen Kommunikations- und Absatzplattformen aus. Eine entscheidende Herausforderung für den heutigen Vertrieb besteht darin, sämtliche Möglichkeiten der neuen Technologien zu kennen und zu nutzen sowie diese in den Verkaufsprozess mit dem Kunden zu integrieren. Vertriebsmitarbeiter müssen heute mehr denn je in Interaktion mit dem Kunden treten, dürfen dabei ihre alten Tugenden jedoch nicht außer Acht lassen, denn schlussendlich kauft der Kunde nach wie vor dort, wo er Transparenz erkennt, Vertrauen fasst und die Qualität des jeweiligen Produktes erkennt.

Warum funktioniert Vertrieb heute anders?

Der Kunde 3.0 ist weit mehr als nur König

Kunden sind längst nicht mehr passiv. Sie fordern. Verlangt werden unter anderem Individualität, Konfigurationsmöglichkeiten, allgemein die Mitgestaltung ausgewählter Produkte.

Vorreiter dieser Herangehensweise ist einmal mehr Nike. Das Unternehmen bietet mit seiner auf der allgemeinen Website integrierten Plattform „Nike iD“ die Möglichkeit Sportbekleidung sowie Schuhe zu konfigurieren und mittels einer breit gefächerten Palette von Farben und Materialien zu individualisieren.

Der direkte Dialog mit dem Kunden tritt in den Vordergrund, um auf ihn, seine Wünsche und Ideen einzugehen – und davon vertriebsfördernd zu profitieren.

Social Media ist ein weiterer Weg, in den direkten Kundenkontakt einzusteigen.

Zuletzt lieferte EDEKA auf der facebook Fansite ein Beispiel für die Interaktion mit seinen Kunden. Die App „Dein Eis Konfigurator“ wurde integriert und Interessenten konnten eigene Sommereis Kreationen entwickeln. Anschließend wurde von der Community, welche aus allen Fans bestand, abgestimmt und die 3 am häufigsten gelikten Kreationen wurden zur Wahl gestellt.

Temporär fragt EDEKA nun „Was wird dein Sommer Eishit 2013“ und geht so detailliert auf die Wünsche und Bedürfnisse potentieller Kunden ein.

Der Kunde hat eine neue Werteorientierung

Kennzeichnend für den Kunden von heute ist Selbstverwirklichung statt Schnäppchenjagd. Zunehmend kommt es auf Produktmehrwerte und das Image des Unternehmens an, bei dem gekauft wird.

Einen Produktmehrwert integrierte Sky Deutschland, indem der Pay-TV Anbieter seine Receiver in den Vereinsfarben mehrerer Fußballbundesliga Clubs lackierte und diese mit den entsprechenden Logos versah. Interessenten für das Bundesliga Komplettpaket können sich nun den Receiver „ihres Vereines“ aussuchen.

Vertrieb findet heutzutage immer und überall statt

In der Welt moderner Kunden existiert keine vertriebsfreie Zone mehr. Vertrieb findet 24/7 und überall statt. Neben erweiterten Anforderungen an Vertriebsmitarbeiter bietet das jedoch auch neue Vertriebschancen. Check-in-Dienste wie foursquare und Gowalla sind längst allgegenwärtig und bieten Kunden die Möglichkeit, sich in „Geschäften“ einzuloggen und so von attraktiven Vorzugsangeboten zu profitieren. Darüber hinaus können sie aus Sicht von Unternehmen für die Marktforschung und zur Kundenbindung genutzt werden. Location-based-Services machen es möglich, Kunden auf Grund ihrer positionsbasierten Daten individuelle Angebote in der Nähe des Aufenthaltsortes anzubieten.

So bietet die Mobile App vom Hotelvermittlungs- und Buchungsdienst HRS die Möglichkeit, via augmented reality rund um die Uhr freie Hotels in der unmittelbaren Nähe des Aufenthaltsortes zu finden und gleichzeitig Preise und weitergehende Infos über das jeweilige Hotel einzuholen. Notwendig ist lediglich ein Smartphone sowie die HRS App. Durch die Kamera des Smartphones wird eine Maske über der eigentlichen Umgebung sichtbar, die Symbole direkt ins Umgebungsbild einfügt und so Orientierung bietet.

Mobile Marketing allgemein ist ein entscheidender und nicht zu unterschätzender Kanal, der zukünftig mehr und mehr an Relevanz gewinnen wird, da dem Kunden so gezielte Produktinfos zugespielt werden können.

Der Kunde wird Botschafter

Der Kunde gibt proaktiv Empfehlungen im Internet ab, sofern er mit dem jeweiligen Produkt oder der Dienstleistung zufrieden ist. Sei es auf facebook, wenn Kunde XY seine positiven Erlebnisse mit dem Unternehmen/dem Produkt mit seinen Freunden teilt oder in Bewertungsforen wie www.holidaycheck.de, in denen nach Aussage des Unternehmens alle rund 1.500 Beiträge pro Tag eine Glaubwürdigkeitsprüfung durchlaufen. Alle positiven Kommentare bedeuten indirekte und kostenlose Werbung für das Unternehmen, die Marke, das Produkt. Der Kunde ist Meinungsmacher und bestimmt entscheidend und aktiv das Unternehmensbild nach außen und damit das Unternehmensimage mit.

Out of the box ...

Trends kommen und gehen schneller als früher. Mehr denn je müssen Unternehmen und deren Vertriebsabteilungen out-of-the-box denken und über den Tellerrand hinausschauen. Sie müssen sich mit aktuellen Trends und ihrer Bedeutung für den Kunden beschäftigen und fähig sowie willens sein, schnell und flexibel zu reagieren.

Nur dann haben sie eine Chance, am Markt zu bestehen und ihre Produkte zielgerichtet weiterzuentwickeln sowie neue zielgruppenspezifische Produkte zu entwickeln.

Ein Paradebeispiel für ein schnelles und flexibles handeln bot Warsteiner in 2012.

Zum Erscheinungsdatum des wohl heissesten Turnschuhes, dem limitierten und vom Rapper Kanye West designtem Nike Air Yeezy kreierte Warsteiner ein spezielles, auf das Ereignis abgestimmtes Dosendesign und integrierte eine abgewandelte Textzeile von Kanye West auf den Dosen. So hieß es nicht mehr „That shit cray“ sondern „That beer cray“. Ein Trend, welcher abzusehen war ist, daß die Interessenten (im Fachjargon „Sneakerheads“) bereits Tage vor dem Erscheinungsdatum vor den 4 deutschen Läden, die den Air Yeezy bekommen sollten, campierten.

Warsteiner ließ die Bierdosen unter den Campern verteilen und Fotos sowie Beiträge über die Sonderdosen verbreiteten sich schlagartig und aus freiwilligen Stücken über facebook, diverse Blogs und Foren im Internet.

Kunden kaufen von Sympathen mit Kompetenz

Trotz aller neuen Vertriebswege und der damit verbundenen Kommunikationsmechanismen kauft der Kunde nach wie vor bei Sympathen mit Kompetenz. Mehr denn je möchte er nicht nur als Kunde, sondern auch als Mensch mit Bedürfnissen und Problemen wahrgenommen werden. Damit haben auf Seiten der Vertriebler (on- sowie offline) jene den größten Erfolg, die gut mit Menschen umgehen, Vertrauen aufbauen und dabei authentisch und sich selbst treu bleiben. Diese Qualität, im Verbund mit fachlichem Know-how, wird auch angesichts moderner aufmerksamkeitsstarker Vertriebswege ihre Wertschätzung behalten.  Denn bei allen Vorzügen und Möglichkeiten der neuen Technologien: Menschen vertrauen Menschen. Das ist und bleibt gerade im Vertrieb ein entscheidender Faktor.

Quellen

  • go! Akademie für Vertrieb und Führung AG
  • 7. Markenkongress B2B Würzburg
  • B2B Das Magazin für B2B Marken (Ausgabe 2.2012)
  • „Vertrieb geht heute anders“ (Andreas Buhr)