Tipps für erfolgreiches Beschwerde-Management

Einen Neukunden zu gewinnen kostet Sie 7- bis 8-mal so viel, wie einen Bestandskunden zu halten. Grund genug, Ihre Kunden und deren Anliegen ernst zu nehmen. Denn Beschwerden verbreiten sich in den sozialen Medien wie ein Lauffeuer. Beschwert sich ein unzufriedener Kunde beispielsweise auf Ihrer Facebook-Seite, kann das weitreichende Folgen haben. Oft schenkt die Internet-Community solchen Posts große Aufmerksamkeit. Schnell entsteht daraus womöglich ein Shitstorm. Das erlebte z. B. der Telekommunikations-Anbieter O₂, der 2011 eine Beschwerde über Netzprobleme herunterspielte. Wie Sie sich davor schützen? Wappnen Sie Ihr Unternehmen mit einem guten Beschwerde-Management.

Beschwerden sind wertvoll

Öffentliche Beschwerden bedeuten wertvolles Feedback für Ihr Unternehmen. Stellen Sie sich einen unzufriedenen Hotelgast vor, der seinen Freunden von einem schlechten Hotelzimmer berichtet. Diese Freunde werden das Hotel künftig meiden. Ihre Buchungs-Verweigerung schadet dem Hotel, da es nicht eingreifen kann. Denn es weiß ja nichts von der Kritik. Richtet der Gast seine Beschwerde aber direkt an das Hotel, kann es auf sein Schreiben oder seinen Post in sozialen Medien angemessen reagieren. Es kann ihm eine Wiedergutmachung anbieten und hotelinterne Qualitäts-Standards und Abläufe verbessern.

Beschwerden sind Luxus

Betrachten Sie Beschwerden als wertvolle Chance. Wenn Ihre Kunden aktiv auf Ihr Unternehmen zukommen, ist das purer Luxus. Denn sie liefern Ihnen kostenlose Marktforschungs-Ergebnisse.

Zu Feedback motivieren

Mit einer aktiven Feedback-Kultur finden Sie heraus, was Ihren Kunden gefällt. Und was sie stört. Fordern Sie aktiv Rückmeldungen ein. Nutzen Sie Umfragen, Feedback-Karten o. ä. Und geben Sie Ihren Kunden einen Anreiz, damit sie mitmachen. Das sind z. B. Rabatte oder Give-aways, die Ihre Kunden bei Abgabe ausgefüllter Feedback-Karten bekommen. Was sich auf den 1. Blick risikoreich anhört, kann auf den 2. Blick zu weitreichenden und sinnvollen Optimierungen in Ihrem Unternehmen führen. Und sorgt für zufriedene Bestands- und Neukunden.

Risiken im Beschwerde-Management

Bestrafen Sie niemals Mitarbeiter, die eine Beschwerde melden. Denn Fehler zu verschweigen ist schlimmer, als Fehler zu machen. Ein Beispiel: Erhalten Ihre Mitarbeiter eine Provision, wenn sie besonders wenige Beschwerden erhalten? Die logische Konsequenz: Sie werden Beschwerden möglichst verheimlichen. Und nehmen Ihrem Unternehmen die Chance, besser zu werden.

Gehen Sie lieber offen mit Beschwerden um. Kommunizieren Sie die positive Wirkung von Kritik. Ermutigen Sie Ihre Mitarbeiter dazu, hochgradig negatives Feedback ernst zu nehmen. Arbeiten Sie dann an den Ursachen statt nach einem Schuldigen zu suchen. Denn Fehlern auf den Grund zu gehen, ist für Ihr Unternehmen wertvoller, als Fehler unter den Teppich zu kehren.

1 Beschwerde – 1 Mitarbeiter

Für jede Beschwerde ist immer nur ein Mitarbeiter zuständig. Denn gutes Beschwerde-Management zeichnet sich aus durch:

• verbindliche Aussagen
• schnelle Bearbeitung
• Zufriedenstellung des Kunden als höchstes Ziel

Vermitteln Sie jedem Kunden, der sich beschwert, dass Sie ihn ernst nehmen. Schicken Sie ihn nicht von einer Warteschleife in die nächste. Sondern geben Sie ihm einen festen Ansprechpartner, der sich persönlich um sein Anliegen kümmert. Versprechen gegenüber dem Kunden sind so viel bindender. Außerdem erhöht sich die Wahrscheinlichkeit, dass Ihrem Kunden geholfen und er zufriedengestellt wird.

In Kritik investieren

Die Hotelkette Ritz-Carlton hat ein festes Budget, um unzufriedene Kunden zu besänftigen und das negative Kundenerlebnis „wiedergutzumachen“. Dieses Budget verwalten die Mitarbeiter im Beschwerde-Management selbst. Sie setzen es dort ein, wo sie es als sinnvoll erachten. Bei einer interessanten Anmerkung zu einem Hotel-Aufenthalt erhält der Kunde vielleicht ein Souvenir. Bei massiven Beschwerden entschuldigt man sich womöglich mit einer Übernachtung in einer Luxus-Suite. Höhe und Art der Wiedergutmachung liegen im Ermessen der Mitarbeiter. So verzichtet das Ritz-Carlton auf lange Abstimmungs-Prozesse. Ein verärgerter Kunde wird so schnellstmöglich zufriedengestellt.

Fazit

Mit diesen Grundregeln im Umgang mit Beschwerden sind Sie auf dem richtigen Weg, um Ihr Unternehmen zu optimieren. Und um Ihre Kunden glücklich zu machen.  Das perfekte Rezept also für langfristigen Erfolg.

Quellen:

wiwo.de
das-beschwerdemanagement.de
customer-alliance.com
presenthub.de
handelsblatt.com