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Wortlos überzeugen im Verkaufsgespräch

„Man kann nicht nicht kommunizieren.“ Der Kommunikationswissenschaftler Paul Watzlawick postulierte diesen Grundsatz bereits in den 60er-Jahren. Und er gilt noch heute. Im Hinblick auf Verkaufsgespräche heißt das: Selbst wenn ein Verkäufer nichts sagt, kommuniziert er.

Auch die oft zitierte 7-38-55-Regel von Psychologe Albert Mehrabian stammt aus den 60er-Jahren. Der US-amerikanische Forschers wies in einer Studie nach, welche Faktoren wie stark auf einen Gesprächspartner wirken:

 

  • 7 % Inhalt
  • 38 % Stimme
  • 55 % Körpersprache

 

Das bedeutet im Umkehrschluss: 93 % einer Kommunikationsbotschaft würden allein über Mimik, Gestik und Stimme – also nonverbal – transportiert werden. Dabei wird oft vergessen, dass sich die Studie nur auf die Kommunikation von Gefühlen konzentrierte. Die 7-38-55-Regel gilt also nicht für jede Art der Kommunikation. Das hat Mehrabian selbst in einem Radio-Interview der BBC ausdrücklich bestätigt.

In einem Punkt sind sich aber alle Kommunikationsexperten einig: Stimme und Körpersprache haben definitiv eine Wirkung auf unseren Kommunikationspartner. Sie können das Gesprochene unterstützen oder gar widersprüchliche Signale setzen.

Verkäufer sollten daher bewusst ihre Körpersprache und nonverbale Kommunikationsformen trainieren. Hier sind die wichtigsten Tipps für einen überzeugenden Auftritt:

Positive Einstellung

Überlegen Sie sich vor Ihrem Verkaufsgespräch: Was möchten Sie erreichen – und wie? Behalten Sie Ihr Ziel im Auge. Gehen Sie positiv an das Gespräch heran. Nur wenn Sie selbst von dem Geschäft überzeugt sind, wird Ihr potenzieller Käufer das auch so wahrnehmen.

Ihre innere Einstellung überträgt sich auf Ihre äußere Haltung. Und die ist entscheidend im Verkaufsgespräch. Nur wenn Sie authentisch sind, sind Sie auch glaubwürdig. Sobald Ihre verbale und nonverbale Kommunikation nicht übereinstimmen, wird Ihr Kunde misstrauisch – und kauft im Zweifel beim Wettbewerber.

So gelingt der Verkaufsstart

Beginnen Sie das Gespräch mit einem freundlichen Gesichtsausdruck. Mit einem aufrichtigen Lächeln. Und mit einer offenen Körperhaltung. Das wirkt Wunder. Stehen Sie von Anfang an gerade. Eine aufrechte Haltung und ein fester Stand symbolisieren Kompetenz und Sicherheit.

Abstand halten

Kommen Sie Ihrem Kunden während des Gespräches nicht zu nahe. Respektieren Sie seinen individuellen Bereich. Als Faustregel gelten 70 cm Körperabstand. So fühlt sich Ihr Kunde weder eingeengt noch bedroht.

Blickkontakt aufnehmen

Halten Sie Blickkontakt, ohne Ihren Kunden anzustarren. Schauen Sie offen und freundlich, das wirkt positiv. Ihr Kunde merkt dann, dass Sie als Verkäufer nichts zu verbergen haben. Das schafft Vertrauen – eine sehr gute Basis für Ihr Verkaufsgespräch.

Gelungene Gestik

Gute Verkäufer unterstreichen ihre Aussagen mit ihren Händen. Wer mit seinen Händen gestikuliert, verdeutlicht am stärksten das Gesagte. Natürlich sollten Ihre Handbewegungen Ihrem Temperament entsprechen. Zurückhaltende Menschen gestikulieren weniger intensiv als temperamentvolle Verkäufer. Zu vermeiden sind jedoch Gesten unterhalb der Taille, denn sie signalisieren Gleichgültigkeit – oder Unsicherheit.

Hände zeigen

Außerdem sollten Ihre Hände immer gut sichtbar sein. „Versteckte“ Hände wirken negativ. Hände in den Taschen signalisieren Gleichgültigkeit. Vermeiden Sie es auch, Ihre Hände hinter dem Rücken zu verschränken oder unter dem Tisch zu halten. Das könnte auf Ihren Kunden so wirken, als hätten Sie etwas zu verbergen.

Hände mit nach oben gerichteten Handflächen gelten hingegen als positives Signal. Sie zeigen Ihrem Gesprächspartner, dass Sie offen und bereit sind, etwas zu geben, aber auch etwas anzunehmen.

Zeigen Sie niemals mit dem Finger oder einem Stift auf Ihren Kunden. Das wirkt extrem unhöflich, dominant oder bedrohlich.

Tabuzone Gesicht Für gute Verkäufer gilt: Hände weg vom Gesicht! Kratzt sich ein Verkäufer an den Mundwinkeln, reibt er sich das Ohr, wischt er sich über die Augen oder fasst er sich an die Nase, sollte der Kunde misstrauisch werden. Denn diese körpersprachlichen Signale wecken Zweifel an der Aufrichtigkeit seines Gegenübers.

Missverständnisse sind menschlich

Selbst wenn Sie Ihre nonverbale Kommunikation trainiert und verfeinert haben und authentisch agieren, kann Ihr Gegenüber Ihre Signale falsch interpretieren. Denn körpersprachliche Signale sind nicht immer eindeutig. Jeder Kunde interpretiert Ihre Mimik und Gestik aufgrund seiner eigenen Erfahrungen und Körpersprache. Es kann also immer mal passieren, dass Sie anders verstanden werden als beabsichtigt. Das liegt in der Natur des Menschen.

Quellen

Monika Matschnig, Körpersprache im Beruf: Wie Sie andere überzeugen und begeistern

http://de.wikipedia.org/wiki/Wikipedia

www.haufe.de/unternehmensfuehrung/

www.hoppe7.de/

BBC-Interview mit Albert Mehrabian , 14. August 2009