Service-Center verpassen Social-Media-Monitoring                           

20.01.2012

Über den Service eines Unternehmens tauschen sich deutsche Verbraucher gern auf sozialen Medien aus. Dort diskutieren sie über positive genauso wie über negative Erfahrungen. Darüber hinaus nutzen sie diese Plattformen, um Hersteller zum Handeln zu bewegen.

Das ist ein Ergebnis einer Umfrage, die der Softwarehersteller Verint durchführen ließ. Danach verbreiten 52 Prozent der Befragten negative Erfahrungen über Foren, Blogs, Facebook und Twitter. Die Häfte der Verbraucher ist der Meinung, dass „Marken und Unternehmen über soziale Medien besser als je zuvor zur Verantwortung gezogen werden können“.

Diese Tatsache scheinen jedoch viele Manager von Service-Centern immer noch wieder besseren Wissens zu ignorieren. Eine parallel durchgeführte Befragung ergab, dass weniger als 2 Prozent der Verantwortlichen Beiträge in Foren, Blogs, Facebook und Twitter auswerten lassen.

Paradox: 63 Prozent der Führungskräfte sind sich dabei sicher, dass ihr Unternehmen davon profitiert, wenn die Kommunikation auf sozialen Medien besser analysiert würde.

Wie Unternehmen ein treffsicheres Frühwarnsystem für Social-Media-Beiträge installieren, weiß Hans-Joachim Gras.