Big. Bigger. WhatsApp.
Der Instant-Messaging-Dienst, der 2009 von den zwei Yahoo-Mitarbeitern Jan Koum und Brian Acton gegründet wurde, war in den 2000ern regelrecht neuartig – zumindest auf Smartphones. In der Desktop-Version galt seinerzeit die Plattform ICQ als Platzhirsch unter den Instant-Messengern. Aber WhatsApp wuchs schnell, wurde immer bekannter und revolutionierte regelrecht die Kommunikation der Menschheit. Eine Entwicklung, die nicht unbemerkt blieb. Denn genau 5 Jahre und 22 Milliarden Dollar später wurde WhatsApp schließlich ein Teil der Meta-Platform-Familie. Trotz Sorgen und Kritik von vielen Nutzer*innen zählt WhatsApp aber auch nach der Überführung zu Meta als „der am schnellsten wachsende Dienst des Internets“.
Bereits seit einigen Jahren ist WhatsApp auf den allermeisten Smartphones nicht mehr wegzudenken. Mit über zwei Milliarden Nutzer*innen weltweit verzeichnen lediglich Facebook (3,04 Milliarden) und YouTube (2,49 Milliarden) mehr Nutzer*innen als die Messaging-Plattform. Somit zählt WhatsApp als das drittgrößte Social Network der Welt und findet sich in so gut wie jedem Aspekt unseres Alltags wieder. Egal, ob es darum geht, Urlaubsfotos mit der Familie zu teilen oder schnelle, berufliche Inhalte mit den Kolleg*innen abzustimmen – WhatsApp ist das Mittel der Wahl.
Ein stetiger Begleiter, der auch für Unternehmen immer attraktiver wird. Nicht nur die beeindruckenden Nutzungszahlen, sondern auch die Besonderheit an Marketingmaßnahmen, die WhatsApp zu bieten hat, macht die Plattform mittlerweile nahezu unverzichtbar. Kein Wunder also, dass WhatsApp-Marketing mittlerweile in aller Munde ist. Was WhatsApp-Marketing genau beinhaltet und wie der neue Marketing-Kanal funktioniert? Das schauen wir uns jetzt an!
Was ist WhatsApp-Marketing?
Unter WhatsApp-Marketing werden alle Aktionen verstanden, die der Vermittlung von Marketingbotschaften an Kund*innen dienen. Aufgrund der verschiedenen Funktionen auf WhatsApp, können diese auch ganz unterschiedlich verpackt werden. Sei es eine einfache Textnachricht im Chat mit den Kund*innen, das Versenden von Bildinhalten, wie Werbegrafiken oder Unternehmenseinblicke oder der Austausch in Form von Umfragen und Reaktionsbuttons. Jeglicher Austausch zwischen Kund*innen und Unternehmen in dem Messenger zählt zu WhatsApp-Marketing. Hierbei bietet die Plattform jedoch grundsätzlich zwei unterschiedliche Kommunikationswege: die persönlichen Chats und die Channels.
Durch den direkten und persönlichen Chat entsteht eine 1-zu-1-Kommunikation zwischen Nutzer*innen und Unternehmen. Dieses fördert zum einen den direkten Austausch und baut darüber hinaus Nähe und Bindung auf. Durch die Möglichkeit, dass Kund*innen wie mit Freund*innen schnell und unkompliziert mit einem Unternehmen in Kontakt treten können, werden Barrieren gebrochen und das persönliche Feedback gefördert. Mit der unmittelbaren Präsenz des Unternehmens, zwischen den Chats mit Bekannten, Freund*innen und Familie, ist zudem eine hohe Sichtbarkeit und Markenwahrnehmung vorhanden.
Die WhatsApp-Channels sind zu vergleichen mit Gruppenchats. Der markante Unterschied liegt hierbei jedoch in der einseitigen Kommunikation, indem in Channels lediglich Admins Nachrichten einstellen können. Abonnent*innen des Channels erhalten diese Nachrichten in Echtzeit und können in Form von Emojis auf die empfangenen Inhalte reagieren. Dieses bietet die Möglichkeit, gezielte Kampagnen an eine Vielzahl von Personen gleichzeitig auszuspielen. Aufgrund der aktiven Anmeldung der Nutzer*innen kann von einem hohen Interesse an den Inhalten ausgegangen werden. Im Vergleich zu E-Mail-Marketing zeigen WhatsApp-Nachrichten außerdem eine höhere Öffnungsrate und stellen entsprechend eine zielführende Kommunikation von kurzlebigen Kampagneninhalten dar.
WhatsApp Business App vs. WhatsApp Business Platform
Wenn sich ein Unternehmen dazu entscheidet, WhatsApp-Marketing zu betreiben, bietet WhatsApp Business zwei verschiedene Produkte an, die je nach Bedarf und Unternehmensgröße geeignet sind: die WhatsApp Business App und WhatsApp Business Platform. Das Verwenden von privaten WhatsApp Accounts für unternehmerische Inhalte sollte aber auf jeden Fall vermieden werden, um die Professionalität und Seriosität des Unternehmens nicht zu gefährden.
Für kleine Unternehmen stellt die kostenlose WhatsApp Business App eine schnelle und flexible Möglichkeit dar, um WhatsApp Marketing auszutesten und langfristig umzusetzen. Diese App bietet alle grundlegenden Funktionen für Unternehmensprofile, wie die Einrichtung eines virtuellen Shops, automatisierte Antwortmöglichkeiten in Chats und das Hinterlegen von umfangreichen Unternehmensinformationen.
Größere Unternehmen wird die kostenpflichtige WhatsApp Business Platform (früher WhatsApp API) empfohlen. Neben den standardisierten Funktionen, die auch in der Business App zur Verfügung stehen, bietet die Platform erweiterte Optionen wie automatisierte Nachrichten und Medien Messages. Dies ermöglicht eine persönlichere Ansprache, einen professionelleren Service und führt langfristig zu einer stärkeren Kund*innenbindung. Automatisierte Nachrichten in Form von interaktiven Fragen und Antworten erhöhen zudem die Effizienz des Kontaktes zu Kund*innen, indem Nachrichten und Anfragen im Voraus gesteuert und gefiltert werden können. Eine Übersicht über alle Funktionen der WhatsApp Business Platform findet ihr hier.
Ein weiterer Vorteil der WhatsApp Business Platform ist ihre Konformität mit der DSGVO, da sie Ende-zu-Ende-Verschlüsselung, Datensparsamkeit, Einholung von Zustimmungen der Nutzer*innen, Transparenz, Unterstützung der Rechte der Betroffenen und hohe Sicherheitsstandards gewährleistet.
Die Kosten für die Nutzung der WhatsApp Business Platform basieren auf vier verschiedenen Kategorien: Marketing, Utility, Service und Authentication. Die Abrechnung erfolgt für Unternehmen pro 24-Stunden-Gespräch, wobei die Preise je nach Kategorie variieren. Um herauszufinden, welche individuellen Marketingkosten für ein Unternehmen entstehen, stellt WhatsApp hierzu einen Rechner zur Verfügung.
Start mit Strategie
App downloaden oder Platform einrichten und los geht’s? Theoretisch ja! WhatsApp bietet Unternehmen einen wahnsinnig einfachen Einstieg und Start ins Marketing. Nichtsdestotrotz erfordert erfolgreiches WhatsApp-Marketing eine sorgfältige Planung und die richtige Technik. Wie bei allen anderen Marketingmaßnahmen auch, müssen zunächst klare Ziele definiert und die Zielgruppen analysiert werden. Erst dann können relevante Inhalte erstellt und Mehrwerte für die Kommunikation definiert werden. Zuletzt sollte sich mit den technischen und personellen Ressourcen auseinandergesetzt werden, um zu bestimmen, ob eine Betreuung des zusätzlichen Marketingkanals gewährleistet werden kann – denn nichts ist schlimmer für die Kund*innenbindung als unbeantwortete Nachrichten und ausstehende Anfragen.
WhatsApp-Marketing in der Praxis
Doch für welche Marketinginhalte eignet sich WhatsApp am besten? In der Praxis zeigt sich WhatsApp-Marketing in verschiedenen Formen. Einer der beliebtesten Einsatzbereiche von Unternehmen ist der Kund*innenservice über die persönlichen Chats. Hierüber können Anfragen von Kund*innen per Direktnachricht entgegengenommen und 1:1 beantwortet werden. Die WhatsApp Business Platform ermöglicht zudem den Einsatz von Chatbots, wodurch automatisierte Gespräche zu standardisierten Fragen, wie zum Beispiel Lieferupdates oder Produktauskünfte, abgedeckt und so der direkte Kund*innenservice entlastet werden kann. Darüber hinaus kann WhatsApp auch für Marktforschung verwendet werden, indem Kund*innenfeedback und Meinungen zu Produkten und Dienstleistungen gesammelt werden. Ein weiteres Beispiel ist die Bereitstellung von nützlichen Informationen oder Tipps, die einen Mehrwert gegenüber anderen Marketingkanälen vorweisen und so für eine stärkere Kund*innenbindung sorgen. In der Dienstleistungsbranche eignen sich die persönlichen Chats zudem bestens zum Versand von Erinnerungen für anstehende Termine oder in der Gastronomie zur Buchung von Reservierungen. Allgemein bilden die persönlichen Direktnachrichten eine hervorragende Plattform für einen schnellen und unkomplizierten Austausch zwischen Kund*innen und Unternehmen jeglicher Art.
Einige Großunternehmen haben WhatsApp-Marketing bereits erfolgreich in ihre Strategien integriert und zeigen, wie die Vorteile des Marketingkanals ideal genutzt werden können. Ein Beispiel ist das Unternehmen Nike. Dieses nutzt WhatsApp für die Ankündigung von exklusiven Sneaker-Releases, indem Kund*innen Benachrichtigungen über limitierte Auflagen erhalten. Auch der Abschluss, also der Kauf dieser limitierten Modelle, kann direkt über WhatsApp getätigt werden. So wird eine hohe Exklusivität geschaffen und die Nachfrage entsprechend angekurbelt.
Ein weiterer Vorreiter ist die Fluggesellschaft KLM. Diese verwendet WhatsApp, um jegliche Informationen rund um einen gebuchten Flug mitzuteilen. Darunter fallen Flugbestätigungen, Check-in-Informationen und Flugstatus. Ein Vorteil: Der direkte, persönliche Kund*innenservice wird entlastet und die Kund*innenzufriedenheit erhöht.
Eine dritte, sehr kreative und schmackhafte Verwendung von WhatsApp für Marketingzwecke zeigt Hellmann's. Das Unternehmen wollte ihre Kund*innen dazu inspirieren, Mayonnaise auch als vielseitige Zutat beim Kochen zu verwenden und entwickelte die Kampagne „WhatsCook“. Die Nutzer*innen konnten sich auf der Website mit ihren WhatsApp-Nummern registrieren und erhielten im Anschluss eine Nachricht von ausgebildeten Köch*innen. Mit Fotos aus ihrem Kühlschrank und Nachrichten von zur Verfügung stehenden Zutaten konnten die Empfänger*innen sich hierdurch Inspiration für ihre nächste Mahlzeit inkl. Hellmann’s Mayonnaise einholen.
Hills To Climb
Doch trotz der vielen Vorteile und kreativen Einsatzmöglichkeiten gibt es auch Herausforderungen im WhatsApp-Marketing, die berücksichtigt werden müssen. Datenschutz und die Einhaltung der DSGVO sind Aspekte, die häufiger in die Kritik fallen, da Unternehmen sicherstellen müssen, dass sie die Zustimmung der Kund*innen zur Kommunikation haben. Außerdem ist bei der Anzahl der gesendeten Nachrichten seitens eines Unternehmens Vorsicht geboten. Eine Überflutung mit Inhalten kann zu negativen Reaktionen führen, weshalb ein ausgewogenes und bewusstes Versenden und Platzieren der Marketinginhalte wichtig ist. Zuletzt spielt auch die passende Auswahl der Kommunikationsinhalte eine relevante Rolle. Aufgrund der Nähe und des persönlichen Charakters sollte sichergestellt werden, dass die Inhalte auch qualitativ hochwertig und abwechslungsreich sind und nicht nur Werbebotschaften enthalten.
Und wie ist der Ausblick?
Die Zukunft des WhatsApp-Marketings sieht rosig aus! Mit den Fortschritten in der Technologie und der verstärkten Nutzung von KI und Chatbots können Unternehmen in Zukunft noch effizienter und persönlicher mit ihren Kund*innen kommunizieren. Fortgeschrittene Chatbots bieten personalisierte Empfehlungen und verleihen den Interaktionen eine persönliche Note. Aber auch neue Funktionen wie Videoanrufe für Beratungen oder die Integration von E-Commerce-Features könnten den Austausch auf WhatsApp noch vielseitiger machen.
Darüber hinaus werden die erweiterten Funktionen von WhatsApp Business, wie Analyse- und Integrationsmöglichkeiten, weiter optimiert. Dadurch können Unternehmen tiefere Einblicke in das Verhalten und die Vorlieben der Nutzer*innen gewinnen, was zu gezielteren und effektiveren Kampagnen führt. Auch die Nutzung von Augmented Reality (AR) und anderen interaktiven Technologien könnte spannende neue Möglichkeiten für das WhatsApp-Marketing bieten.
Und wie sieht es mit Werbemöglichkeiten auf WhatsApp aus? Dazu äußert sich das Unternehmen bisher zurückhaltend. Aktuelle Aussagen von WhatsApp deuten jedoch darauf hin, dass vorerst keine Werbung in Chats oder im Posteingang zu erwarten ist. Im Bereich der Statusmeldungen und Kanälen könnte es langfristig jedoch anders sein.
Fazit
Alles in allem ist WhatsApp ein Marketingkanal mit vielen Chancen. Der persönliche Kontakt mit den Kund*innen sowie die unterschiedlichen Möglichkeiten zur Interaktion machen WhatsApp zu einem spannenden Tool, das mit dem richtigen Mehrwert und ausreichend Kapazitäten unbedingt ausgetestet werden sollte. Mit einer durchdachten Strategie können Unternehmen ihre Kund*innenbindung deutlich stärken und die Reichweite ihrer Inhalte ausbauen. Und auch mit Blick auf die stetige Weiterentwicklung der Plattform und die Anpassung an die Bedürfnisse der Nutzer*innen wird sichergestellt, dass WhatsApp auch in Zukunft eine relevante und innovative Rolle im Marketing spielen wird. Ein echter Wettbewerbsvorteil in der digitalen Geschäftswelt. Um auf die Eingangsfrage zurückzukommen: It is worth the hype!
Quellen
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