Status quo

Aktuell befindet sich der stationäre Handel in einer Zwickmühle. Personal ist teuer. Aus Controlling-Sicht sind Verkäufer an der Kasse und Mitarbeiter an Info-Points eine aussterbende Art. Andererseits erwarten Kunden, dass ihre Fragen beantwortet und benötigte Informationen unverzüglich bereitgestellt werden. Eben so, wie sie es aus diversen Onlineshops gewöhnt sind.

Schon jetzt hat die Digitalisierung rund 50 % der bestehenden Jobprofile im Handel gravierend verändert. Es genügt nicht mehr, dass das Personal die Ware aus dem Regal oder Lager holen und kassieren kann. Kunden wollen bei ihrem Einkauf unterhalten werden. Sie erwarten eine individuelle und fachlich fundierte Beratung auf Augenhöhe.

Für den Händler bedeutet dies vor allem höhere Kosten. Der intensivere Schulungsaufwand, das höher qualifizierte Personal und die Übertragung von mehr Verantwortung an die Mitarbeiter müssen über die Automatisierung vergleichsweise banaler Prozesse aufgefangen werden. So ein Prozess ist z. B. das Kassieren oder die Ausgabe einfacher Informationen. Genau an dieser Stelle kommen Chatbots ins Spiel. Sie könnten dem Handel helfen, Personal gezielter einzusetzen, und bringen ihn einen Schritt weiter in die ersehnte digitale Transformation.

Was sind Chatbots?

Chatbots sind Programme. Eingegebene Texte erkennen, analysieren und verarbeiten sie z. B. anhand von Keywords und geben eine entsprechende Antwort aus. Dabei unterscheidet man 2 Arten. Regelbasierte Bots kommen ohne künstliche Intelligenz (KI) aus, die im Hintergrund aktiv ist. Ihre Reaktionsfähigkeit ist eingeschränkt. Sie sind nicht in der Lage, eigenständig Probleme zu lösen. Andere Bots verfügen über eine solche KI. Sie können Probleme lösen und eignen sich auch für komplexe Fragestellungen.  

Wo treffen wir auf Chatbots?

Chatbots finden sich aktuell hauptsächlich in Messengern. Am meisten verbreitet sind sie im Facebook-Messenger sowie in dem asiatischen Chat-Programm WeChat. Opel startete sein Chatbot-Programm schon vor über 1 Jahr. Der virtuelle Assistent „Chad“ soll Kunden im Facebook Messenger innerhalb von nur 60 Sekunden zu einer individuellen Probefahrt verhelfen. Die Lufthansa war sogar noch früher am Ball. Ihr Bot „Mildred“ hilft Kunden ebenfalls bei Facebook, innerhalb von Sekunden den günstigsten Preis für einen Flug zu finden.

Muss man einen Messenger nutzen, um Chatbots einsetzen zu können?

Nein, mittlerweile gibt es zahlreiche Bots, die keine Tastatur und keinen Bildschirm benötigen. Google hat seinen Google-Home-Assistenten. Amazon schickt Alexa ins Rennen. Microsoft setzt auf Cortana. Und Apples Siri dürfte mittlerweile jedem ein Begriff sein.

Zwar denkt man bei diesen Namen (noch) immer an private Fragen und Anwendungen in den eigenen vier Wänden. Doch es gibt schon diverse (Test-)Anwendungen im Business-Bereich. Unter dem Stichwort Voice Commerce oder auch Conversational Commerce finden sich einige spannende Projekte. Selbst auf der Straße wird uns diese Technologie in den nächsten Monaten immer öfter begegnen. Mercedes bringt mit der neuen A-Klasse ein Auto in den Handel, das quasi auf Zuruf reagiert. Ein verstörender Gedanke?

Akzeptieren Nutzer Chatbots und Sprach-Assistenten?

Britische Studien zeigen: Es ist den Kunden fast egal, ob sie mit einem echten Menschen oder einem Bot kommunizieren. Sie bevorzugen eine schnelle und einfache Lösung ihres Anliegens oder Problems. Sie wollen dafür keine 10 Minuten in einer Schlange an einem Infopoint stehen und auf die Auskunft eines Mitarbeiters warten. Schon gar nicht, wenn dieser im Zweifel zur Beantwortung der Frage auch nur sein System zu Rate zieht.

Wer jetzt denkt, dass Chatbots aktuell nur banale 24/7-Services und standardisierte Frage-Stellungen bearbeiten, liegt falsch. Ein Bot der Outdoor-Marke North Face befragt Kunden nach ihren Erwartungen und Bedürfnissen an das Produkt. Dann schlägt er ihnen das passende vor. Von einer solchen Beratung profitieren nicht nur die Kunden. Denn das Unternehmen erhält wertvolle Daten über seine Kunden. Anders als im „menschlichen“ Beratungsgespräch hat nicht nur der Verkäufer Zugang zu diesen Informationen. Denn genau wie im E-Commerce lassen sich diese sauber archivieren und analysieren.

Wie helfen Chatbots dem Handel?

Die Beispiele zeigen eine Vielzahl von Anwendungsmöglichkeiten. Natürlich sind die dahinterliegenden Fragestellungen sehr individuell. Trotzdem lässt sich eine generelle Antwort ableiten:

Chatbots können schon jetzt Probleme des stationären Handels lösen. Sie helfen Unternehmen dabei, Informationen für den Kunden besser bereitzustellen. Sie schaffen Freiräume beim Personal, sodass sich dieses seinen Kern-Tätigkeiten widmen kann. Und sie erlauben einen 1. Schritt in die ersehnte digitale Transformation, indem sie Daten sammeln und in auswertbarer Form ablegen. Händler gelangen wieder in den Fokus junger und technikaffiner Menschen. Oder bestenfalls in eine direkte Konversation mit ihnen.

Ist diese moderne Technik immer aufwendig und teuer?

Ein Blick auf die Preisfrage offenbart Überraschendes. Die Kosten für einen Chatbot hängen sehr stark von der ihm zugewiesenen selbstständigen Lösungskompetenz ab. Natürlich können Eigen-Entwicklungen, die über eine sehr ausgeprägte KI verfügen, Entwicklungskosten in 7- oder 8-stelliger Höhe nach sich ziehen. Doch sind wir ehrlich: Die wenigsten stationären Händler brauchen einen Bot, der es mit Google, Amazon oder Apple aufnehmen kann.

Aktuell existieren am Markt Tools, die die Programmierung eines einfachen Chatbots ohne große Vorkenntnisse und vor allem kostenfrei möglich machen. Sie ermöglichen einen idealen Einstieg in diese Zukunftstechnologie.

Quellen:

zukunftdeseinkaufens.de

horizont.net/marketing

horizont.net/tech

etailment.de

chatfuel.com

Mats ist New Communications Fachmann für Handelsmarketing und 3D/CGI-Projekte. Der studierte Betriebswirt ist wie gemacht fürs turbulente Werbe-Leben. Denn Stress und Hektik perlen von dem leidenschaftlichen Surfer ab, wie Wassertropfen von Neopren. Gleichzeitig weiß Mats, wie man Erfolgswellen reitet und hat ein untrügliches Gespür dafür, woher der Wind weht. Klare Kiste, dass Mats damit an Bord vom Strategie-Team ist.

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