Der Einsatz von WhatsApp in Unternehmen

WhatsApp ist mittlerweile stark verbreitet – stärker noch als soziale Netzwerke wie Facebook. Über 90 % der 14- bis 29-Jährigen nutzen den Messenger-Dienst. Angesagt ist WhatsApp aber auch bei älteren Zielgruppen. 52 % der ab 60-Jährigen nutzen WhatsApp. Das ergab eine Befragung von 3.500 Internet-Usern. WhatsApp ist über alle Bildungsgruppen hinweg vertreten – und erreicht damit viele potenzielle Nutzer. Diesen Erfolg verdankt die App ihrer einfachen, intuitiven Bedienung sowie dem Mangel an geeigneten Alternativen.

Einsatzbereiche von WhatsApp

Eine Studie von YouGov fragte Nutzer, bei welchen Themen sie sich einen Kontakt über WhatsApp vorstellen könnten. Die häufigsten Antworten lauteten Kundenservice / Support-Anfrage und Beratungs-Leistung. Seltener genannt wurden Bewerbungs-Prozesse und Stellen-Gesuche per WhatsApp. Diese Ergebnisse zeigen: User betrachten WhatsApp eher als individuellen Kontakt zu einem Unternehmen statt als einen weiteren Werbekanal.

5 % von 1.404 WhatsApp-Nutzern haben bereits einen Newsletter über den Messenger-Dienst abonniert. So lautet das Ergebnis einer Umfrage von YouGov. Das ist noch ausbaufähig.

Unsere Tipps: Mit individualisierten Inhalten sowie exklusiven Coupons steigern Sie den Anreiz, dass Nutzer einen Newsletter über WhatsApp abonnieren. Der Vorteil: Die User müssen nicht erst eine E-Mail öffnen, um die Inhalte zu lesen.

Möglich ist es auch, über den Chat eine individuelle Beratung einzurichten. Das bietet sich zum Beispiel bei Nachfragen zu Produkt-Verfügbarkeiten an. Allerdings beschränkt sich die Gestaltung von Newslettern auf reine Textinhalte, solange man keine Datei mitschicken möchte. Newsletter über WhatsApp eignen sich daher eher für kurze Nachrichten.

Support-Anfragen und Reservierungen

Über soziale Medien lassen sich Inhalte an eine Vielzahl Personen kommunizieren. Der Gedanke der direkten (Kunden-)Ansprache wird dort nur selten umgesetzt. Dazu hat YouGov 2.011 WhatsApp-Nutzer befragt. Diese bevorzugen den persönlichen Kontakt mit einem (Service-) Mitarbeiter. Bisher spielten Anrufe und E-Mails eine größere Rolle als die Nutzung eines Messenger-Dienstes.

Support-Anfragen können künftig über den Chat abgewickelt werden. Der Vorteil? Der Kunde muss sich nicht mehr durch Webseiten klicken, um einen Kontakt oder ein passendes Formular zu finden. Der Nachteil: Komplexe Fragen lassen sich schlechter via Text darstellen. Eine telefonische Betreuung ist weiterhin sinnvoll. Anfragen sollten zudem zeitnah beantwortet werden. Das gilt für Support-Anfragen aller Art.

Ein Restaurant kann beispielsweise WhatsApp nutzen, um Reservierungen oder Pizza-Bestellungen entgegenzunehmen bzw. abzusprechen. Autohäuser könnten ihre Kunden über die Fertigstellung ihres Auftrages informieren. Der Vorteil? Keine verpassten Anrufe mehr. Der Kunde kann einfach, schnell und zu jeder Zeit informiert werden.

Interne Kommunikation

Lässt sich WhatsApp als Chat-Medium für interne Kommunikations-Zwecke einsetzen? Das haben 2 Universitäten in den USA analysiert. Ihr Ergebnis: Der Einsatz von WhatsApp führt zu einer besseren internen Team-Kommunikation. Und zu einer höheren Produktivität.

Kollegen sehen, wer die Nachrichten gelesen hat und aktuell erreichbar ist. Das vermeidet mehrfache Kontakt-Versuche. Man sollte allerdings homogene Messenger-Gruppen einrichten. So ist gewährleistet, dass Kollegen nicht durch Nachrichten gestört werden, die für sie irrelevant sind.

Vorteile von WhatsApp

Geringe Kosten

Für den Account von WhatsApp braucht man lediglich eine einfache Prepaid-SIM-Karte und ein Smartphone.

Einfache Kontakt-Aufnahme

Kunden und potenzielle Kunden können Ihrem Unternehmen problemlos eine Nachricht schicken. Sie brauchen vorher keine E-Mail-Adresse eingeben. Mit dem Datei-Upload von WhatsApp senden sie Dateien oder Fotos einfach mit. Das könnte beispielsweise bei Schadens-Meldungen hilfreich sein.

Hohe Sichtbarkeit

Durch die hohe Verbreitung der App erreichen Sie eine Vielzahl von Nutzern. Den meisten Nutzern werden die Nachrichten direkt auf dem Bildschirm angezeigt. Das erhöht die Sichtbarkeit im Gegensatz zu anderen Medien. Alle Beiträge werden bereitgestellt – es gibt keinen Algorithmus, der diese filtert.

Einfache Anwendung

WhatsApp lässt sich durch die Desktop-Oberfläche auch am PC verwenden. Antworten können also weiterhin per PC geschickt werden. Ein Smartphone ist nicht nötig. Standorte lassen sich einfach übertragen. Es müssen keine vollständigen Adressen eingetippt werden.

WhatsApp for Business

Seit Neuestem gibt es WhatsApp for Business. Diese Erweiterung bietet neben den Grund-Funktionen der normalen App einige Zusatz-Funktionen. Dazu gehören z. B.:

Unternehmens-Visitenkarte
Standort-Anzeige
Statistik-Informationen
automatisierte Anwesenheits-Nachrichten
Hinterlegung von Geschäftszeiten

Tipps für WhatsApp im Business

Werbung sollte bei der Verwendung von WhatsApp nicht im Vordergrund stehen. Wenden Sie diese nur sparsam an. Andernfalls reagieren Nutzer womöglich ablehnend. Das führt dazu, dass Sie das Potenzial des Messenger-Dienstes nicht für Ihre Kunden-Kommunikation nutzen können.

Kommunizieren Sie klar, wofür Sie WhatsApp als Kommunikations-Mittel nutzen wollen. Verdeutlichen Sie, dass Sie keine Daten sammeln. Bilden Sie transparent ab, wie Sie mit den Kunden-Daten umgehen. Und wie der neue Kanal verwendet werden soll.

Versenden Sie personenbezogene Daten oder betriebliche Unterlagen zur Sicherheit weiterhin per Post oder E-Mail. WhatsApp ist dafür aus Datenschutz-Gründen weniger geeignet. Beachten Sie die AGB von WhatsApp und die neuen Datenschutz-Richtlinien.

Die neue Datenschutz-Grundverordnung (DSVGO) verhindert nicht den Einsatz von WhatsApp in Unternehmen. Legen Sie trotzdem besonderes Augenmerk auf die DSVGO. Ihre Nutzer sollten zum Beispiel ihre Einwilligung zur Kommunikation via WhatsApp geben.