Empathie als Verkaufsfaktor – gutes Gefühl inklusive

Viele Produkte sind heutzutage vergleichbar und damit austauschbar. Viele Menschen wiederum sind übersättigt. Sie haben kaum noch Wünsche. Ein Dilemma für alle, die verkaufen möchten. Zu einer guten Verkaufsstrategie gehört es daher, im Ladengeschäft ein angenehmes Einkaufserlebnis für die Kunden zu schaffen. Das hat bereits unser Beitrag über emotionales Handelsmarketing beleuchtet. Doch mit einem weihnachtlich geschmückten Store mit Glitzersternen und echten, duftenden Tannenzweigen ist es nicht getan. In diesem Artikel verraten wir Ihnen, wie auch das Verkaufsgespräch zu einem wahren Wohlfühl-Erlebnis wird.

Erfolg durch Emotionen

Das Erfolgsrezept für einen guten Absatz sind einfühlsame Verkäufer. Denn die Konsumenten von heute wollen ernst genommen und geschätzt werden. Sie legen Wert auf  eine offene und ehrliche Beratung – abgestimmt auf ihre Wünsche. Sie kaufen daher vor allem bei Verkäufern, die ihnen beim Kauf ein gutes Gefühl vermitteln.

Kaufen ist Vertrauenssache

Menschen treffen ihre Kaufentscheidungen aus dem Bauch heraus. Erst danach begründen sie ihren Kauf rational. Die Fakten hat der Verkäufer als Fachberater parat. Das setzen Kunden voraus. Das ist die Grundlage für ihr Vertrauen zum Verkäufer. Bei vergleichbaren Produkten oder Dienstleistungen kommen „weiche Faktoren“ ins Spiel. Zum Beispiel eine faire, einfühlsame und zuverlässige Behandlung. Oder eine Warnung vor einem eventuellen Fehlkauf. Kunden spüren, wenn sich Verkäufer um sie kümmern. Ihr Vertrauen wächst. Sie kaufen. Ihre Loyalität zum Markenhersteller oder Handelsunternehmen steigt.

Die Kunst des emotionalen Verkaufens

Erfolgreiche Verkäufer verkaufen mit Gefühl. Das heißt nicht, dass sie ihre Kunden manipulieren oder ihnen etwas aufschwatzen. Im Gegenteil. Gute Verkäufer sind so empathisch, dass sie den Käufer in seiner Gefühlswelt abholen. Sie beherrschen die Kunst, die Emotionen und Interessen des Kunden in den Mittelpunkt zu stellen.

•    Authentizität

Wer seine Persönlichkeit in das Verkaufsgespräch einfließen lässt, hebt sich positiv von seinen Wettbewerbern ab. Ganz wichtig ist es, authentisch zu sein und dem Kunden nichts vorzuspielen. Bei einem authentischen Verkäufer stimmen Sprache, Körperhaltung, Mimik und Gestik überein. Sie spielen harmonisch zusammen. Ungekünstelte Verkäufer, die sich in ihrer Haut wohlfühlen, wirken ehrlich und kompetent.

•    Achtsamkeit

Im Kundengespräch punkten Achtsamkeit und Interesse.  Ein guter Verkäufer achtet auf verbale und nonverbale Signale des Kunden. Dazu zählen Sprachtempo, Wortwahl, Körperhaltung oder Gestik. Durch gezielte Fragen erfährt der Verkäufer, was der Konsument wirklich wünscht. Netter Nebeneffekt: Achtsamkeit beugt Reklamationen vor. Denn zu einer achtsamen Beratung gehört auch das aktive Zuhören. Es signalisiert dem Kunden, dass sein Gegenüber wirklich an ihm interessiert ist. Es verhindert Missverständnisse und schafft Vertrauen.

•    Anpassung

Wichtig für ein vertrauensvolles Verkaufsgespräch ist auch die Anpassungsfähigkeit des Verkäufers. Geht er flexibel auf seinen Kunden und die jeweilige Situation ein? Passt er sich der Sprache des Kunden an? Ein guter Verkäufer übernimmt das Sprechtempo, die Sprechweise und greift Aussagen des Kunden auf, ohne diese 1:1 nachzuahmen. Er spricht klar und deutlich. Er verzichtet auf Füllwörter und Fachchinesisch. Der Kunde fühlt sich verstanden und baut Vertrauen zu dem Verkäufer auf. Seine bildhafte Sprache und Vergleiche mit bekannten Dingen bleiben im Gedächtnis des Kunden und erhöhen den Wiedererkennungswert. Die Kunden kommen gern wieder.

Tipp

Im Weihnachtstrubel und alltäglichen Verkauf punktet man nicht allein mit einer geschmückten Verkaufsfläche. Ein weitaus wichtigerer Faktor ist die authentische und empathische Interaktion zwischen zwei Menschen – dem Kunden und dem Verkäufer.

Quellen:

Come back! – Wie Sie verlorene Kunden zurückgewinnen, Anne M. Schüller

Total Loyalty Marketing – Mit begeisterten Kunden und loyalen Mitarbeitern zum Unternehmenserfolg,  Anne M. Schüller, Gerhard Fuchs

www.unternehmer.de

unternehmer.de "Emotionales Verkaufen: Punkten Sie mit Emotionen im Verkaufsgespräch!", Ingo Vogel vom 14.05.2012

Emotionales Verkaufen – Was Ihre Kunden wirklich wollen, Lars Schäfer (Hörbuch)