Low Touch Economy

Was ist Low Touch Economy?

Der Begriff Low Touch Economy betrifft die Beziehung zwischen Konsument*innen und Vertrieb. Maßgeblich ist dabei die Reduzierung des persönlichen Kontakts. Ausgangspunkt der Low Touch Economy ist die Covid-19-Pandemie. Auch wenn die Digitalisierung in einzelnen Fällen gleiche Maßnahmen angestoßen hat bzw. hätte, treibt die Pandemie zwangsläufig eine rasche Umsetzung existenzieller Maßnahmen an. Die Low Touch Economy betrifft die komplette Customer Journey. Von der Aufmerksamkeitsphase bis zum Kaufabschluss werden Entscheidungen und Abwicklung zu Hause oder mit großer Distanz getroffen.

D2C – etwas komplett Neues?

Produkte direkt an die Konsument*innen zu verkaufen ist keine neue Erfindung. Denn der Direktvertrieb bringt ökonomische und strategische Vorteile mit sich. Für die Low Touch Economy ist der Direct-to-Consumer- Handel (D2C) wichtig. Er schließt Bindeglieder des Kaufprozesses und somit weitere Kontaktmöglichkeiten aus, die zur Ausbreitung des Virus beitragen. Gerade im Zusammenhang mit der Low Touch Economy und der Covid-19-Pandemie ist der D2C-Commerce eine lukrative Alternative zu dem Vertriebsweg Hersteller*in–Zwischenhändler* in–Kund*in, der durch politische Auflagen und Ängste in der Bevölkerung weiterhin gebeutelt ist. Begünstigt wird der D2C-Handel durch die stetige Digitalisierung. Ein wichtiger Faktor des D2C-Commerce ist neben höheren Margen und dem Markenaufbau der direkte Kontakt zu den Kund*innen. Dieser ist über die Händler*innen gegeben. Die Digitalisierung bietet Unternehmen viele Möglichkeiten, selbst den Kontakt zu den Konsument*innen (First-Party-Daten) herzustellen und somit die Kundenbeziehung auszubauen sowie neue Märkte zu erschließen. Mögliche Online-Vertriebskanäle für D2C: - Plattformen wie Amazon oder Zalando - Eigener Onlineshop - Unified-Commerce-Ansatz (on- und offline)

Kontaktlos einkaufen und bezahlen

Um Kontakte zu vermeiden, sind Händler*innen gezwungen, ihre kompletten Prozesse und Abläufe neu zu denken und entsprechend anzupassen. Welche kontaktlosen Einkaufsprozesse sind möglich? Wie lassen sie sich umsetzen?

1. Optimierung von Lieferprozessen

Produkte nach Hause liefern zu lassen stellt kein Problem dar. Was hingegen konzeptioniert werden muss, ist der Nachweis der Lieferung. Dafür gibt es Mobile-Scanning-Lösungen. Kund*innen scannen einen Barcode auf der Lieferung und gelangen so in eine Web-App. Dort scannen sie die gelieferten Produkte mit ihrem eigenen Endgerät ein. Anschließend wird die Lieferung bestätigt. Eine analoge Unterschrift ist nicht nötig.

2. Click and Collect

Produkte online auswählen und im stationären Handel abholen – dieses Konzept sollte nicht als alleinige Lösung, sondern eher als Teil einer Multi-Channel-Strategie angesehen werden. Auch Curbside Pickup wird immer beliebter. Dabei holen Konsument*innen ihre Onlinekäufe an einer definierten Straße oder an Sammelplätzen (z. B. Parkplätzen) ab. Über eine Mobile-Scanning-Lösung kann ein persönlicher Kontakt weiterhin vermieden werden.

3. Kundenservice vs. Social Distancing

Trotz Social Distancing und verkürzter Aufenthaltszeiten im stationären Handel erwarten Kund*innen eine kompetente Beratung. Inhaltsstoffe, Preise oder Lagerbestände können per Produktscans oder Barcodescans abgerufen und per Augmented- Reality-Overlay an Mitarbeiter*innen weitergegeben werden. Mit sicherem Abstand lassen sich die Informationen direkt und ohne Gang ins Lager an die Kund*innen übergeben.

4. Scan and Go

Die Produkte im Einkaufswagen werden während des Einkaufs von den Kund*innen selbst über ihre eigenen Endgeräte in einer App gescannt. Beim Verlassen des Geschäfts wird der Einkaufswagen in der App ausgelesen und die Kund*innen bezahlen direkt über die App. Ein Kontakt zum Personal ist nicht mehr notwendig.

5. Kontaktloses Bezahlen

Immer mehr Verbraucher*innen möchten bargeldlos bezahlen und wünschen sich dafür noch mehr Möglichkeiten. Das gaben 75 Prozent der Teilnehmer*innen einer Bitkom-Umfrage an. Inzwischen lassen zahlreiche Anwendungen kontaktlose Transaktionen zu:

• Kreditkarten / Girocards
• Smartphones (Apple Pay, Google Pay)
• Kunden-Apps (Edeka, Payback)

Ein kontaktloses Bezahlsystem ist aus dem Handel nicht mehr wegzudenken. Die Bereitschaft der Kund*innen wird weiterwachsen.

6. Remote Shopping

Video und Terminreservierung

Reservierte Videotermine zur Kundenberatung können Kaufentscheidungen vereinfachen. Zudem bringen sie das Shoppingerlebnis zu den Kund*innen nach Hause. Über Tools zur Terminreservierung lassen sich Termine einfach vergeben. Videobesprechungs- Tools erleben während der Pandemie einen riesigen Boom.

Live-Chats und Servicedesks

Über Live-Chats lässt sich schnell, einfach und kostengünstig mit Kund*innen kommunizieren. Auch die Kommunikation per Live-Chat aus dem Homeoffice ist für Mitarbeiter*innen unproblematisch. Die Hemmschwelle, über diesen Kanal in Kontakt zu treten, ist eher niedrig. Ein schneller kundenseitiger Einstieg scheint folglich unproblematisch.

Im Zusammenhang mit Live-Chats sind Servicedesks für Mitarbeiter*innen hilfreich. Diese erleichtern die kundenübergreifende Zusammenarbeit. Chats, Anfragen oder Sprachnachrichten können von mehreren Mitarbeiter*innen unabhängig voneinander online bearbeitet werden.

Feedback

Das Feedback von Kund*innen ist bei der Einführung von neuen Prozessen unabdinglich. Anhand der Rückmeldung über ihre Zufriedenheit mit der Abwicklung lassen sich Prozesse weiter optimieren. Feedback ist aber auch in Richtung der Kund*innen wichtig. Eine Dankes-E-Mail zeigt Wertschätzung, schließt einen Prozess ab und bietet die Möglichkeit, für die Kund*innen weitere Anreize zu schaffen. Das kann z. B. die Abgabe einer Bewertung, eine Rezension oder der Verweis auf Cross-Selling-Angebote sein.

Prognose

Konsument*innen lassen sich beim Einkaufen künftig weniger inspirieren. Impulskäufe werden rückläufiger. Kund*innen kaufen gezielter ein, um ihre Verweildauer im stationären Handel zu minimieren. Das Einkaufserlebnis in den Shops steht bei vielen Konsument*innen nicht mehr im Mittelpunkt. Ihnen dennoch ein Erlebnis zu bieten, kann insbesondere online einen Mehrwert und eine echte Alternative darstellen. Neue Vertriebswege und Strategien für Unternehmen wie der D2C-Vertriebsweg oder die Multi-Channel-Strategie bieten viele neue Chancen und eröffnen neue Zielgruppen und Märkte. Den Chancen stehen aber auch Risiken durch den großen Wettbewerb von Global Playern wie Amazon, Otto oder Zalando gegenüber. Je nach Branche, Unternehmensgröße und Markt gibt es unterschiedliche Ansätze, die auch unter den aktuellen Umständen Unternehmenserfolg sichern können.