Wie Kunden-Bewertungen Ihr Online-Marketing stärken

Für Kauf-Entscheidungen nutzen Menschen verschiedene Online-Informations-Quellen. Hauptsächlich Preis-Vergleiche, Test-Berichte, Bewertungen und Kommentare anderer Nutzer sowie Internet-Seiten der Anbieter. Kunden-Bewertungen und die Internet-Seite des Anbieters sind seit 2013 sogar noch bedeutender geworden.

Online-Bewertungen weiterhin wichtig

Etwa 90 % der Käufer lesen Bewertungen und nutzen diese als Qualitäts-Indikator. Die Zahl variiert geringfügig je nach Studie.

Die Tourismus-Branche verzeichnete in den letzten Jahren zwar viele Nachrichten über Fake-Bewertungen. Dennoch vertrauen Kunden noch immer den Bewertungen anderer Nutzer, jedoch nicht blind: 48 % halten Bewertungs-Portale bei der Reise-Buchung für „sehr wichtig“ oder sogar „unerlässlich“. Ein gleich großer Prozentsatz betrachtet sie als „wichtig, aber mit Vorsicht zu benutzen.“

Kurz: Menschen vertrauen nach wie vor auf Online-Bewertungen.

Kunden bewerten gut und gern

Das mag daran liegen, dass inzwischen 3 von 4 Deutschen schon einmal selbst eine Bewertung abgegeben haben. Beim Großteil der Online-Nutzer bleibt dies jedoch die Ausnahme. Nur 3–4 % schreiben regelmäßig Bewertungen oder zumindest ab und zu. Dieser kleine Anteil Ihrer Kunden hat aber großes Potenzial, öffentliche Meinungen zu bilden.

Unternehmen scheuen sich meiner Erfahrung nach oft, ihre Kunden zu Bewertungen zu animieren. Sie fürchten, nur der kleine Teil der Meckerpötte und Nörgler meldet sich zu Wort – für alle sichtbar.

Das passiert aber so gut wie nie. Die große Mehrheit der Online-Bewertungen signalisiert Zufriedenheit. Rund 75 % der Bewertungen von Männern sind positiv. Bei den Frauen sind es sogar 82 %. Der Anteil negativer Bewertungen beträgt durchschnittlich nur 6 %.

Fair und schnell kommentieren

Gerade wenn sie mit Klarnamen kommentieren, achten Nutzer meist auf Qualität. 98 % bemühen sich um eine faire Beurteilung. Fast genauso viele versuchen, relevant zu informieren. 90 % der Bewertenden achten nach eigener Einschätzung auf Rechtschreibung und Satzbau.

Mehr als 50 % der Kunden bewerten spätestens nach 3 Tagen. Weitere 37 % innerhalb von 4 Wochen.

Bewertungs-Portale konsolidieren sich

Zwar entstehen immer noch vereinzelt neue Nischen-Bewertungs-Portale. Doch längst nicht mehr so schnell und vielfältig wie 2009–2012. Eine langsame Konsolidierung und Bündelung der Bewertungen hat begonnen. Sichtbare Beispiele: Yelp übernahm Qype. XING schnappte sich kununu. Im medizinischen Bereich ist Jameda das bekannteste Portal. Im Tourismus-Sektor wächst der Umsatz von Tripadvisor weiterhin.

Google setzt auf Bewertungen

Google bindet auch künftig weiterhin Daten spezieller Bewertungs-Portale ein. Zudem stärkt das Unternehmen systematisch seine eigene Bewertungs-Funktion. Seit Ende 2015 ist das Insider-Programm öffentlich. Ein Incentivierungs-System motiviert potenzielle Schreiber dazu, Bewertungen abzugeben.

Das ist besonders wichtig für Filialisten und lokale Geschäfte. Ihnen bringen die Bewertungen Sterne – und damit Aufmerksamkeit und Traffic.

Sterne für SEO und Kundenakquise

Seit die Sterne in den normalen Such-Ergebnissen nicht immer auftauchen, sind sie bei den lokalen Such-Ergebnissen Standard. Dort haben sie einen doppelt positiven Effekt:

Gut bewertete Geschäfte werden höher gelistet. Der Anteil der „review signals“ an den lokalen SEO-Ranking-Faktoren beträgt immerhin 9,8 %, so das SEO-Consulting-Unternehmen SEOMOZ.
Die Sterne machen zudem auf das Geschäft aufmerksam und generieren neue Kunden. Laut Google führen 50 % der lokalen Suchen auf dem Smartphone zu einem Ladenbesuch.

Tipps für Unternehmen

Bitten Sie Ihre Kunden nach einem positiven Kontakt um eine Bewertung. Am besten mit einer persönlich verfassten E-Mail und einem Link zum Bewertungs-Formular von Google. Voraussetzung: Sie haben ein MyBusiness-Account, früher bekannt als Google Places. Der Link setzt sich nach folgendem Muster zusammen:

plus.google.com/+GoogleMyBusinessURL/posts

Ihre Kunden benötigen für ihre Bewertung nur ein einfaches Google-Konto.
Binden Sie Google-Bewertungen auf Ihrer Website ein. Google stellt Unternehmen mit MyBusiness-Konto die Daten über eine API zur Verfügung.
Machen Sie Bewertungen auch in den Such-Ergebnissen von Google als Sterne sichtbar. Nutzen Sie dazu Rich Snippets auf Ihrer Website bzw. in Ihrer Shop-Software.

Falle für Unternehmen

Nicht schummeln! Fake-Bewertungen passen sicher nicht zu dem Leitbild Ihres Unternehmens und funktionieren auch nicht. Google erkennt erfundene Bewertungen recht gut. Auch wechselseitige.