Bis der Arzt klagt

Das gilt auch bei den Ärzten – oder auch Freunden, wie es die App Peeple aus den USA ermöglicht, was aber vielleicht noch fragwürdiger ist – schließlich geht es um die eigene Gesundheit. Man will ja nicht irgendwem von seinen Wehwehchen erzählen. Es sollte schon jemand sein, der vertrauenswürdig ist. Ganz zu schweigen von einem gewissen Maß an Kompetenz, das wünschenswert wäre. Doch bei Bewertungen schwingt natürlich noch eine gewisse Subjektivität mit. Anders als bei Hotelzimmern, wo es darum geht, ob es nun sauber oder nicht ist, kann jeder Herzlichkeit und Vertrauenswürdigkeit anders beurteilen.

Und anders als bei Hotelbewertungen kann bei einer Anzahl von negativen Ärztebewertungen schnell der Ruf komplett dahin sein. Und nicht immer sind die negativen Bewertungen gerechtfertigt. Das liegt unter anderem daran, dass Bewertungsportale nicht gesetzlich verpflichtet sind, eingehende Bewertung auf ihre Richtigkeit zu prüfen.

Doch genau das muss sich zukünftig ändern. Der Bundesgerichtshof urteilte kürzlich, dass Portale dazu verpflichtet seien, Bewertungen gründlicher zu prüfen. Konkret war es zu dem Urteil gekommen, nachdem ein Zahnarzt vom Portal „jameda“ verlangt hatte, eine negative Bewertung eines anonymen Nutzers von der Website zu entfernen. Der Zahnarzt äußerte berechtigte Zweifel daran, ob diese Person überhaupt jemals bei ihm in der Praxis gewesen sei. Doch gerade die gebotene Anonymität ist ein wichtiger Faktor dieser Portale. Wer seinen Namen nennen muss, ist oft nicht gewillt so frei seine Meinung zu einem Produkt oder einer Leistung zu äußern. Das neue BGH-Urteil geht aber nicht soweit, als dass die neue Prüfpflicht das Betreiben solcher Seiten nicht mehr ermöglicht. Dennoch seien laut BGH-Urteil bei einer Beanstandung Indizien wie anonymisierte Behandlungsunterlagen oder Rezepte vorzulegen, um zu belegen, dass der bewertete Arzt auch tatsächlich aufgesucht wurde. Auswirkungen des Urteils könnten sein, dass künftig auch andere Portale wie eben Hotelbewertungsportale Nachweise einholen müssen.

Es stellt sich die Frage, ob diese Richtlinien Auswirkungen auf das Engagement der User haben. Zwar kann so sichergestellt werden, dass die Qualität der Bewertungen steigt, doch mag es auch Nutzer abschrecken. Portale sollten daher klar kommunizieren, dass es weiterhin möglich ist, anonyme Bewertungen abzugeben, die die ehrliche Meinung enthalten und explizit auf die durch die Prüfung gewährleistete Seriosität hinweisen.

Schon mehrmals hatten Ärzte versucht, negative Bewertungen löschen zu lassen. Mit weniger Erfolg. Man müsse zwischen Meinung und Tatsache unterscheiden. Und mit Meinungen müssen die Ärzte leben, so sieht es auch das Gesetz.  Fake-Bewertungen gibt es öfter. Bewertungen von Konkurrenten oder spezialisierten Agenturen sind keine Seltenheit. Faktisch passiert es sogar so oft, dass ganze Artikel der Identifikation dieser gefälschten Kommentare gewidmet werden. Somit kommt das Urteil auch dem Nutzer entgegen, der so eine höhere Glaubwürdigkeit der Portale erwarten darf.

Als gutes Beispiel für Bewertungsportale geht die Weisse Liste der Bertelsmann-Stiftung voran. Die Bewertungen gehen dort auf Aussagen der Versicherten der AOK, TK, Barmer und Bertelsmann BKK zurück. Und werden erst angezeigt, sobald ein Arzt mindestens 5 Bewertungen erhalten hat. Die hier zusätzlich angebotenen Freitextbewertungen basieren auf umfassenden Regeln zur Verhinderung von Schmähkritik. Ärzte können sich außerdem über eingehende Bewertungen informieren lassen und auf diese öffentlich sichtbar reagieren.