Reputationsmanagement
„Das Reputationsmanagement umfasst Planung, Aufbau, Pflege, Steuerung und Kontrolle des Rufs einer Organisation gegenüber allen relevanten Stakeholdern" und ist somit für Unternehmen zu Zeiten des Internets ein relevantes Thema. Jedes Unternehmen, jede Organisation oder jede Person, die im Internet vertreten ist oder Erwähnung in Medien findet, hat eine bestimmte Reputation, ein Ansehen. Reputationsmanagement meint die Überwachung und positive Beeinflussung dieses Rufs.
Primär bringt Reputationsmanagement den Vorteil, dass das entsprechende Unternehmen den eigenen Ruf in der digitalen Welt im Auge behält. Gelungenes Reputationsmanagement verbessert die Kundenbindung und sorgt letztendlich für mehr Vertrauen bei (potenziellen) Kund*innen.
Unternehmen sollten daher ein besonderes Augenmerk auf ihr Umfeld und unternehmensnahe Themen legen. Negative Bewertung oder Berichterstattung haben bestimmte Gründe. Und können bei der Umsetzung von Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit beitragen, wenn sie ernst genommen und behoben werden.
Da ein ständiger Dialog mit Kund*innen, Mitarbeiter*innen und der breiten Öffentlichkeit unausweichlich geworden ist und die Redewendung „Was einmal im Internet ist, bleibt im Internet“ noch immer Bestand hat, ist es essenziell, dass sowohl negatives als auch positives im digitalen Raum konserviert und analysiert wird. Denn diese können das Ansehen des Unternehmens nachhaltig beeinflussen. Ein ganzheitlicher Ansatz ist zum Erhalt des guten Rufs unabdingbar. Jede*r Angestellte repräsentiert das Unternehmen. Jede Entscheidung oder Handlung kann zu einer Stärkung der Reputation führen. Oder auch das Gegenteil bewirken. Klar ist, dass die Reputation tief im Unternehmen und dessen Philosophie sowie Kultur verwurzelt ist. Eine gute Reputation und das damit einhergehende Vertrauen kann bei einem hart umkämpften Markt den entscheidenden Wettbewerbsvorteil bringen. Ausführlicheres zu diesem Thema finden Sie auf unserer Schwerpunktseite „Reputation Management".
Angriffe auf die Reputation
Reputationsangriffe zielen sowohl auf Einzelpersonen als auch auf Unternehmen ab und haben zum Ziel, den Ruf des Opfers zu ruinieren. Die Angriffstechniken sind vielfältig, die Folgen jedoch oft die gleichen: ein beschädigter Ruf, der in vielen Fällen zu einem finanziellen Verlust führt. „Unwissenheit schützt vor Strafe nicht“. Diese Redewendung ergibt sich aus § 17 Strafgesetzbuch. Unternehmen können sich nur dann gegen Angriffe schützen, wenn die gängigen Methoden bekannt sind.
Angriffsmethoden
DDoS-Angriffe: DDoS steht für Distributed Denial of Service, Ziel dieses Angriffs ist es, die Webseite oder die Online-Dienste durch eine immense Anzahl von Anfragen zu überfluten und lahmzulegen. Eine Umfrage mit über 5000 Unternehmen von Kaspersky Lab und B2B International fand heraus, dass bei 37 % ein DDoS-Angriff ihren Ruf geschädigt und das Kundenvertrauen erheblich geschädigt hat. Der Verlust von Kund*innen und das Erleiden von Reputationsschäden wurde von 39 % der Befragten als eine der am meisten gefürchteten Folgen eines DDoS-Angriffs angesehen.
Cyber-Angriffe: Auch die Webseiten des Unternehmens können Ziel von Angriffen sein. Die Angreifer*innen sucht nach Sicherheitslücken auf dem Server oder den Webanwendungen, um Seiten zu ändern oder rufschädigende Inhalte einzubinden. Wenn potenzielle Kund*innen eine Unternehmenswebseite besuchen und feststellen, dass sie von einem Dritten geändert wurde, wird ihr Vertrauen in das Unternehmen nachhaltig beeinträchtigt.
Diffamierungs-Angriffe: Die Verbreitung von falschen Tatsachen ist ein beliebtes Mittel, denn es erfordert weniger technisches Know-how. So werden auf Bewertungsportalen, Foren oder Blogs gezielt falsche Tatsachen verbreitet, um das Image zu beschädigen. Diese Falschinformationen können sich wie ein Lauffeuer verbreiten, daher müssen schnelle Gegenmaßnahmen getroffen werden.
Schutzmaßnahmen
Die Gefahr eines Angriffs ist für Unternehmen allgegenwärtig. Somit ist eine gute Vorbereitung auf diese Eventualität das A und O. Die drei wichtigsten Maßnahmen für Sie zusammengefasst:
Kontinuierliches Monitoring: Die permanente Überwachung der verschiedenen öffentlichen Plattformen ist unerlässlich. Monitoring-Tools können dabei helfen, schnell Probleme ausfindig zu machen. Durch die Einrichtung einer automatisierten Überwachung können alle Erwähnungen Ihres Unternehmens im Internet verfolgt und somit auf neue nutzererstellte Einträge reagiert werden. Für die sozialen Netzwerke kann zusätzlich ein*e Mitarbeiter*in als Community-Manager eingesetzt werden, welche*r regelmäßig der neuesten Beiträge sichtet und ggf. darauf reagiert.
Hohe Sicherheitsstandards: Kund*innen entscheiden sich für Unternehmen, denen sie vertrauen. Ihre Kund*innen vertrauen Ihnen sensible Daten an und gehen davon aus, dass diese auf den Servern gesichert vorliegen. Jede Flanke muss in der Online-Welt von Unternehmen geschützt werden. Die potenziellen Angreifer*innen müssen hingegen nur eine Sicherheitslücke im System oder Server finden. Die Relevanz von IT-Sicherheit ist nicht von der Hand zu weisen und mittlerweile womöglich jeder Person klar. Trotzdem wird in vielen Unternehmen das Thema stiefmütterlich behandelt, da es oft an technischer Expertise fehlt. Starke Firewalls, Virtual Private Network (VPN) für externe Zugriffe, regelmäßige Datensicherung, Verwendung von starken Passwörtern und Software-Updates müssen zu dem Mindestanspruch eines jeden Unternehmens zählen.
Entwicklung eines einheitlichen Vorgehens: Die Anfertigung eines Leitfadens für Krisensituationen sowie den allgemeinen Umgang mit den Kund*innen kann als zusätzliche Maßnahme gewählt werden. Hierbei werden alle Abläufe, Zuständigkeiten und Maßnahmen dokumentiert, um im Krisenfall schnell und zielgerichtet reagieren zu können. Auch Erfahrungswerte und Regeln für das Unternehmen können festgehalten werden. Somit wird ein einheitliches Auftreten im digitalen Raum sichergestellt.
Fazit
Je besser die Reputation eines Unternehmens ist, desto größer das Vertrauen von Kund*innen. Unternehmen tun gut daran, auf das Feedback jedes/jeder Einzelnen zu hören. Negative Kritiken und Bewertungen können dabei helfen „Blind-Spots“ in Unternehmen ausfindig zu machen und diesen gezielt entgegenzuwirken. Der Ruf des Unternehmens steht im direkten Zusammenhang mit dem Vertrauen der Kund*innen. Warren Buffett sagte: „It takes 20 years to build a reputation and five minutes to ruin it. If you think about that, you'll do things differently".
Kein Unternehmen ist vor Angriffen auf den guten Ruf geschützt. Das Streben nach einem guten digitalen Auftritt ist ein fortlaufender Prozess. Mit dem Bewusstsein für mögliche Angriffe, Tools und einer Strategie ist ein Unternehmen gut für den Kampf um den guten Ruf gewappnet.
Quellen:
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