Gut zu wissen
- Was ist Kundenbindung?
- Wie gelingt Kundenbindung?
- Warum ist Loyalität so wichtig für die Kundenbindung?
- Wie machen Sie Kunden zu loyalen Kunden?
- Welche Maßnahmen zur Kundenbindung gibt es?
- Mit welcher Kundenbindungs-Strategie arbeitet New Communication?
Was ist Kundenbindung?
Kundenbindung bewahrt den treuen Käuferstamm eines Anbieters oder einer Marke. Treue Kunden haben bereits mehrfach Waren oder Dienstleistungen des Unternehmens oder der Marke gekauft. Sie sind loyal gegenüber dem Unternehmen. Sie sind nicht zu Wettbewerbern gewechselt.
Kundenbindung verfolgt große Ziele: Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität. Treue Kunden sollen auch in Zukunft Waren oder Dienstleistungen des Anbieters einkaufen.
Zur Kundenbindung gehören folgende Bereiche:
- Data-Base-Marketing
- Customer-Relationship-Management (CRM)
- Public Relations
- Customer Service (Kundendienst)
- Informations-Politik
Wie gelingt Kundenbindung?
Über den Preis?
Nur manchmal. Denn einige Wettbewerber sind vielleicht günstiger als Ihr Unternehmen. Aber dennoch weniger beliebt.
Über das Einkaufsambiente?
Auch nicht unbedingt.
Über Dienstleistungen und Produkte?
Ja.
Warum ist Loyalität so wichtig für die Kundenbindung?
Loyale und treue Kunden reagieren weniger sensibel auf den Preis der Ware oder Dienstleistung eines Anbieters. Sie gehen nachsichtiger mit Fehlern um. Außerdem kaufen sie öfter und in größeren Mengen ein als andere Kunden. Unternehmen mit treuen Kunden profitieren auch in den Bereichen Cross-Selling und Up-Selling.
Im Klartext: Treue und Loyalität sind Geschenke Ihrer Kunden. Diese bekommen Sie nur, wenn auch Sie Freude am Schenken haben. Denn Kunden-Loyalität lässt sich nicht erzwingen. Oder durch Werbung transportieren. Kunden sind freiwillig treu. Und diese Treue entsteht nicht durch Druck oder Zwang. Sondern durch Anziehungskraft.
Wichtige Tipps: Mit Rabatt-Heftchen allein kommen Sie nicht weit. Auch nicht nur mit Kundenkarten. Sie sichern sich mit solchen Marketing-Aktionen zwar die Aufmerksamkeit Ihrer Kunden. Die hält aber nur so lange an, wie die Rabatte oder Prämien unmittelbar attraktiv sind. Bieten Ihre Wettbewerber ähnliche Vergünstigungen? Dann sind Ihre Kunden schneller bereit, zu wechseln. Kundenzufriedenheit erzeugen Sie also anders.
Wie machen Sie Kunden zu loyalen Kunden?
Setzen Sie in Ihrem Marketing und Ihrer Kundenbindung auf Gefühle. Arbeiten Sie darauf hin, dass Ihre Kunden sich über positiv besetzte Emotionen mit Ihnen verbinden. Das ist eine gute Basis für eine tief gehende Aufmerksamkeit. Daraus kann lang anhaltende Treue werden.
Klingt romantisch? Ja. Es muss tatsächlich „funken“ zwischen Ihnen und Ihren Kunden.
Für solche großen Gefühle müssen Sie Erwartungen übertreffen. Und das gewisse Etwas transportieren, das schwer zu definieren ist. Tipp: Ihr Kunde muss die Leidenschaft Ihres Unternehmens spüren. Auch in Ihren Dienstleistungen oder Waren. Nur so kann er ihnen die gleiche Leidenschaft entgegenbringen. Und nur so gelingt es Ihnen, aus zufriedenen Kunden begeisterte Kunden zu machen.
Welche Maßnahmen zur Kundenbindung gibt es?
New Communication ist Spezialist für Werbung und Marketing. Im Rahmen unserer Full-Service-Leistungen profitieren Sie von einer großen Auswahl an treffsicheren Instrumenten:
- Mailings (an Bestandskunden)
- Newsletter
- Kunden-Zeitschriften/-Zeitungen
- Kunden-Veranstaltungen
- Kundenkarten
- Bonus- und Treue-Programme
- Give-aways
- Beratung zum Beschwerde-Management
- Service-Apps
- Hintergrund-Dokumentationen (Aufklärungsfilme über Waren, Dienstleistungen oder Ihr Unternehmen)
Mit welchen Strategien zur Kundenbindung arbeitet New Communication?
Dieses Modell verdeutlicht unsere Strategie zur Bindung von Kunden. Es zielt darauf ab, Interessenten in echte Fans zu verwandeln. Damit werden sie zu wichtigen Multiplikatoren für Ihr Unternehmen. Lukrativer Nebeneffekt: Echte Fans kaufen Waren oder Dienstleistungen bei einem Anbieter. Also im Idealfall bei Ihnen. Das Cross-Selling bzw. Up-Selling führt zu einem höheren Umsatz für Ihr Unternehmen.
In 5 Schritten zu Liebe, Treue und Loyalität
1. Analyse des Ist-Zustands
- Wie sind Ihre Kundendaten gepflegt? Gibt es ein professionelles Customer-Relationship-Management (CRM)?
- Welche Kundenbindungs-Instrumente haben Sie in der Vergangenheit verwendet?
- Haben Sie eine Abteilung für Beschwerde-Management? Gehen Sie mit Reklamationen einheitlich um?
- Wie kommunizieren Ihre Beschäftigten mit Ihren Kunden? Ist die Ansprache einheitlich?
- Wie gestaltet sich Ihr Service?
- Welche Dienstleistungen oder Produkte bieten Sie wie an?
- Spiegeln Kundenansprache, Service, Dienstleistungen oder Produkte die Markenwerte Ihres Unternehmens wider? Stimmen alle überein?
- Kennen Sie Ihre Zielgruppe? Was genau zeichnet Ihre Zielgruppe aus?
2. Auswertung des Ist-Zustands
- Maßnahmen zur Bindung: Was lief gut, was lief schlecht?
- Beschwerde-Management
- Kommunikation Ihrer Beschäftigten mit Ihren Kunden
- Kundenprofil (Verhalten, Vorlieben, demografische Merkmale etc.)
3. Befragungen
Befragungen Ihrer Kunden
- zu Ihrem Unternehmen
- zu Ihren Dienstleistungen oder Produkten
- zu Ihrem Service
- zu Ihrem Beschwerde-Management
- zu Ihren Kundenbindungs-Aktivitäten
- zu den bevorzugten Kontaktkanälen (Frequenz, Art des Kontaktes, Austausch, Anreize)
Befragungen Ihrer Beschäftigten
- zu Ihrem Unternehmen
- zu Ihren Dienstleistungen oder Produkten
- zu Ihrem Service
- zu Ihrem Beschwerde-Management
- zu Ihren Kundenbindungs-Maßnahmen
4. Auswertung der Befragungen
- Was kann optimiert werden – an Ihrem Unternehmen, Ihren Dienstleistungen oder Produkten, Ihrem Service oder Ihrem Beschwerde-Management?
- Wie ist die Außenwirkung? Wie die Innenwirkung Ihres Unternehmens?
- Wie ist die Außenwirkung? Wie die Innenwirkung Ihrer Kundenbindungs-Aktionen?
- Welche Instrumente zur Bindung sollten Sie weiterhin einsetzen? Welche nicht?
- Welche Kontaktkanäle sollen erhalten bleiben? Welche fallen weg, welche kommen hinzu?
5. Kundenbindungs-Strategie
Wir werten die Ergebnisse und Erkenntnisse aus der Analyse und den Befragungen aus. Dann legen wir Ihre Kundenbindungs-Strategie fest.
Dazu gehört:
- Entwicklung von Zielen und Aktionen zur Stärkung oder Stabilisierung Ihrer Kundenbindung
- Ideenfindung und Maßnahmen-Entwicklung zum Cross-Selling, Social-Selling und Up-Selling Ihres Unternehmens
- Festlegung von emotionalen und rationalen Anreizen
- emotionale Kundenansprache unter Verwendung von Storytelling
- integrierte Kommunikation durch ein einheitliches Erscheinungsbild auf allen Kontaktkanälen
- ständige Erfolgsmessung und Analyse zur ständigen Verbesserung Ihrer Kunden-Beziehungen
