Kundenbindung im Visier

Gut zu wissen

• Was ist Kundenbindung?
• Wie gelingt Kundenbindung?
• Warum ist Loyalität so wichtig für die Kundenbindung?
• Wie macht ihr Kund*innen zu loyalen Kund*innen?
• Welche Maßnahmen zur Kundenbindung gibt es?
• Mit welcher Kundenbindungs-Strategie arbeitet New Communication? 

Was ist Kundenbindung?

Kundenbindung bewahrt den treuen Käuferstamm eines Anbieters oder einer Marke. Treue Kund*innen haben bereits mehrfach Waren oder Dienstleistungen des Unternehmens oder der Marke gekauft. Sie sind loyal gegenüber dem Unternehmen. Sie sind nicht zu Wettbewerbern gewechselt.

Kundenbindung verfolgt große Ziele: Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität. Treue Kund*innen sollen auch in Zukunft Waren oder Dienstleistungen des Anbieters einkaufen.

Zur Kundenbindung gehören folgende Bereiche:

• Data-Base-Marketing
• Customer-Relationship-Management (CRM) 
• Public Relations
• Customer Service (Kundendienst)
• Informations-Politik

Wie gelingt Kundenbindung?

Über den Preis? 
Nur manchmal. Denn einige Wettbewerber sind vielleicht günstiger als euer Unternehmen. Aber dennoch weniger beliebt.

Über das Einkaufsambiente? 
Auch nicht unbedingt.

Über Dienstleistungen und Produkte? 
Ja.

Warum ist Loyalität so wichtig für die Kundenbindung?

Loyale und treue Kund*innen reagieren weniger sensibel auf den Preis der Ware oder Dienstleistung eines Anbieters. Sie gehen nachsichtiger mit Fehlern um. Außerdem kaufen sie öfter und in größeren Mengen ein als andere Kund*innen. Unternehmen mit treuen Kund*innen profitieren auch in den Bereichen Cross-Selling und Up-Selling.

Im Klartext: Treue und Loyalität sind Geschenke eurer Kund*innen. Diese bekommt ihr nur, wenn auch ihr Freude am Schenken haben. Denn Kunden-Loyalität lässt sich nicht erzwingen. Oder durch Werbung transportieren. Kund*innen sind freiwillig treu. Und diese Treue entsteht nicht durch Druck oder Zwang. Sondern durch Anziehungskraft. 

Wichtige Tipps: Mit Rabatt-Heftchen allein kommt ihr nicht weit. Auch nicht nur mit Kundenkarten. Ihr sichert euch mit solchen Marketing-Aktionen zwar die Aufmerksamkeit eurer Kund*innen. Die hält aber nur so lange an, wie die Rabatte oder Prämien unmittelbar attraktiv sind. Bieten eure Wettbewerber ähnliche Vergünstigungen? Dann sind eure Kund*innen schneller bereit, zu wechseln. Kundenzufriedenheit erzeugt ihr also anders.

Wie macht ihr Kund*innen zu loyalen Kund*innen?

Setzt in eurem Marketing und eurer Kundenbindung auf Gefühle. Arbeitet darauf hin, dass eure Kund*innen sich über positiv besetzte Emotionen mit euch verbinden. Das ist eine gute Basis für eine tiefgehende Aufmerksamkeit. Daraus kann lang anhaltende Treue werden.

Klingt romantisch? Ja. Es muss tatsächlich „funken“ zwischen euch und euren Kund*innen.

Für solche großen Gefühle müsst ihr Erwartungen übertreffen. Und das gewisse Etwas transportieren, das schwer zu definieren ist. Tipp: Eure/euer Kund*in muss die Leidenschaft eures Unternehmens spüren. Auch in euren Dienstleistungen oder Waren. Nur so kann er ihnen die gleiche Leidenschaft entgegenbringen. Und nur so gelingt es euch, aus zufriedenen Kund*innen begeisterte Kund*innen zu machen.

Welche Maßnahmen zur Kundenbindung gibt es?

New Communication ist Spezialist für Werbung und Marketing. Im Rahmen unserer Full-Service-Leistungen profitiert ihr von einer großen Auswahl an treffsicheren Instrumenten:

• Mailings (an Bestandskunden)
• Newsletter
• Kunden-Zeitschriften/-Zeitungen
• Kunden-Veranstaltungen
• Kundenkarten
• Bonus- und Treue-Programme
• Give-aways
• Beratung zum Beschwerde-Management
• Service-Apps
• Hintergrund-Dokumentationen (Aufklärungsfilme über Waren, Dienstleistungen oder euer Unternehmen)

Mit welchen Strategien zur Kundenbindung arbeitet New Communication?

Dieses Modell verdeutlicht unsere Strategie zur Bindung von Kund*innen. Es zielt darauf ab, Interessenten in echte Fans zu verwandeln. Damit werden sie zu wichtigen Multiplikatoren für euer Unternehmen. Lukrativer Nebeneffekt: Echte Fans kaufen Waren oder Dienstleistungen bei einem Anbieter. Also im Idealfall bei euch. Das Cross-Selling bzw. Up-Selling führt zu einem höheren Umsatz für euer Unternehmen.

In 5 Schritten zu Liebe, Treue und Loyalität

1. Analyse des Ist-Zustands

• Wie sind eure Kundendaten gepflegt? Gibt es ein professionelles Customer-Relationship-Management (CRM)?
• Welche Kundenbindungs-Instrumente habt ihr in der Vergangenheit verwendet?
• Habt ihr eine Abteilung für Beschwerde-Management? Geht ihr mit Reklamationen einheitlich um?
• Wie kommunizieren eure Beschäftigten mit euren Kund*innen? Ist die Ansprache einheitlich?
• Wie gestaltet sich euer Service?
• Welche Dienstleistungen oder Produkte bietet ihr wie an?
• Spiegeln Kundenansprache, Service, Dienstleistungen oder Produkte die Markenwerte eures Unternehmens wider? Stimmen alle überein?
• Kennt ihr eure Zielgruppe? Was genau zeichnet eure Zielgruppe aus?

2. Auswertung des Ist-Zustands 

• Maßnahmen zur Bindung: Was lief gut, was lief schlecht?
• Beschwerde-Management
• Kommunikation eurer Beschäftigten mit euren Kund*innen
• Kundenprofil (Verhalten, Vorlieben, demografische Merkmale etc.)

3. Befragungen

Befragungen eurer Kund*innen

• zu eurem Unternehmen
• zu euren Dienstleistungen oder Produkten
• zu eurem Service
• zu eurem Beschwerde-Management
• zu euren Kundenbindungs-Aktivitäten
• zu den bevorzugten Kontaktkanälen (Frequenz, Art des Kontaktes, Austausch, Anreize)

Befragungen eurer Beschäftigten

• zu eurem Unternehmen
• zu euren Dienstleistungen oder Produkten
• zu eurem Service
• zu eurem Beschwerde-Management
• zu euren Kundenbindungs-Maßnahmen

4. Auswertung der Befragungen

• Was kann optimiert werden – an eurem Unternehmen, euren Dienstleistungen oder Produkten, eurem Service oder eurem Beschwerde-Management?
• Wie ist die Außenwirkung? Wie die Innenwirkung eures Unternehmens?
• Wie ist die Außenwirkung? Wie die Innenwirkung eurer Kundenbindungs-Aktionen?
• Welche Instrumente zur Bindung solltet ihr weiterhin einsetzen? Welche nicht?
• Welche Kontaktkanäle sollen erhalten bleiben? Welche fallen weg, welche kommen hinzu?

5. Kundenbindungs-Strategie

Wir werten die Ergebnisse und Erkenntnisse aus der Analyse und den Befragungen aus. Dann legen wir eure Kundenbindungs-Strategie fest. 
Dazu gehört:

• Entwicklung von Zielen und Aktionen zur Stärkung oder Stabilisierung eurer Kundenbindung
• Ideenfindung und Maßnahmen-Entwicklung zum Cross-Selling, Social-Selling und Up-Selling eures Unternehmens
• Festlegung von emotionalen und rationalen Anreizen
• emotionale Kundenansprache unter Verwendung von Storytelling
• integrierte Kommunikation durch ein einheitliches Erscheinungsbild auf allen Kontaktkanälen
• ständige Erfolgsmessung und Analyse zur ständigen Verbesserung eurer Kunden-Beziehungen